Qontak WhatsApp

Panduan Lengkap Helpdesk dan Pentingnya bagi Perusahaan

Pentingnya Aplikasi Helpdesk Online dan Manfaatnya bagi Bisnis

Kenali Semua Hal Berkaitan dengan Helpdesk, Arti, Pentingnya, Tugas, Cara Kerja hingga Manfaatnya untuk Bisnis

Helpdesk adalah suatu sistem yang disediakan oleh bisnis untuk memberikan informasi serta dukungan pelanggan terkait produk atau layanan yang ditawarkan bisnis tersebut. Tujuan bisnis menyediakan helpdek adalah untuk memcahkan dan memberikan solusi terhadap permasalahan pelanggan.

Mengingat arti pentingnya helpdesk bagi bisnis, saat ini, layanan pelanggan ini  tersedia berbagai pilihan seperti layanan bebas pulsa, pesan instan, email, atau aplikasi online lainnya. Hal ini memudahkan pelanggan untuk menghubungi perusahaan.

Lalu sebenarnya apa saja tugas helpdesk? bagaimana cara kerjanya pada perusahaan dan apa saja manfaat perusahaan menyediakan helpdesk?

Pelajari selengkapnya pada artikel dibawah ini.

Image CTA aplikasi CRM


Mengapa Helpdesk Penting bagi Bisnis?

Keberadaan layanan helpdesk pada bisnis sangat penting sebagai sarana komunikasi efektif dengan pelanggan. Dengan menyediakan helpdesk, bisnis dapat memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan untuk menyelesaikan permasalahan mereka.

Kemampuan tersebut dapat menjalin interaksi yang lebih intens dengan pelanggan. Hal ini akan memberikan insight atau wawasan terkait pelanggan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Di sisi lain, sistem helpdesk memiliki insight terhadap aktivitas pelanggan termasuk memberikan analitik terhadap kinerja tim support yang dapat diakses secara real time. Sehingga bisnis dapat mengevaluasi dan membuat kebijakan bisnis lebih baik.

Rekomendasi: 10 Aplikasi Helpdesk Berbasis Web Terbaik Tahun 2022


Apa saja Tugas Helpdesk?

Seperti yang pemahasan sebelumnya, peran helpdesk cukup penting pada perushaan. Oleh karena itu, tim support yang bertugas sebagai helpdesk memiliki tanggung jawab yang penting pula. Salah satunya, mereka harus bisa memberikan solusi terhadap permasalahan pelanggan sesuai dengan prosedur yang perusahaan.

Selai itu, tugas helpdesk yang utama adalah sebagai berikut

  • Mencatat dan menangani permasalahan pelanggan sesuai SOP yang berlaku
  • Membuat laporan atas permasalahan yang berhasil diselesaikan
  • Menangani account pengguna

Bagaimana Cara Kerja Helpdesk?

Heldesk mulai bekerja saat ada tiket pelanggan yang masuk. Tiket ini biasanya berisi keluhan atau pertanyaan pelanggan terkait layanan atau produk yang Anda tawarkan. Selanjutnya tiket tersebut akan ditindaklanjuti oleh tim support hingga mendapatkan solusi terbaik baik.

Pada proses menyelesaikan tiket tersebut, biasanya ada tahapan yang menggambarkan tingkatan masalah yang diajukan pelanggan. Oleh karena itu, umumnya perusahaan tersebut akan membagi sistem helpdesk berdasarkan tingkat komplektisitas permasahan pelanggan seperti berikut:

– Front End (User)

Frond End akan bertanggung jawab menyelesaikan masalah yang berkaitan dengan produk atau layanan yang sedang digunakan pelanggan. Hal ini biasanya berkaitan dengan cara penggunaan atau memperbaiki produk. Saat itu, pelanggan akan menggubungi perusahaan melalui melalui telepon, web, atau e-mail untuk menyampaikan keluhan tersebut.

– Help Desk

Help Desk level 1 bertugas merespon setiap keluhan atau tiket pelanggan yang masuk. Selain itu, pada tahap ini mereka harus bisa mengatasi permasalahan tersebut dengan baik. Biasanya tim yang bertugas pada bagian ini adalah teknisi junior. Jika mereka tidak mampu menyelesaikan permasalahannya, maka akan mengirimkannya kepada spesialis (Back End).

– Back End (Spesialis)

Sesuai namanya, tim ini berisikan spesialis atau engineer yang mampu menyelesaikan masalah pelanggan sesuai bidangnya. Bahkan engineer akan mengujungi kediaman pelanggan untuk menyelesaikan permasalah yang biasanya berkaitan dengan instalasi.


Apa saja Fungsi dan Manfaat Helpdesk?

Setelah Anda mengetahui cara kerja, mungkin Anda juga penasaran manfaat atau fungsi layanan helpdesk pada bisnis Anda. Manfaat tersebut diantaranya sebagai berikut:

1. Mendorong kepuasan pelanggan

Manfaat pertama dengan menyediakan helpdesk adalah meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan penanganan yang mudah dan cepat terhadap permasalahan mereka.

Sebuah penelitian menunjukkan bahwa 76% pelanggan berpendapat pengalaman pelanggan yang buruk, akan mempengaruhi penilaian mereka terhadap suatu brand. Oleh karena itu, sangat penting bagi bisnis untuk membangun kepuasan pelanggan yang maksimal.

2. Meningkatkan kualitas produk dan layanan

Kedua, manfaat aplikasi helpdesk online selanjutnya adalah meningkatkan kualitas produk atau layanan pelanggan. Keluhan pelanggan yang masuk, sebagai bahan eveluasi terkait masalah apa yang sering muncul dan kemudian mengatasinya.

Dengan demikian, perusahaan dapat memiliki produk dengan kualitas yang lebih baik sesuai dengan kebutuhan dan permintaan pelanggan.

3. Menghemat budget

Meskipun untuk menjalakan hepdesk yang baik dibutuhkan SDM, Aplikasi hingga hardware membutuhkan tambahan biaya, namun biaya tersebut lebih kecil daripada kerugian yang harus Anda tanggung saat kehilanggan pelanggan. Sebagai gantinya, dengan biaya tersebut, Anda bisa meningkatkan produktivitas dan layanan sehingga tercipta kepuasan pelanggan.


Apa itu Aplikasi Helpdesk Online?

Aplikasi helpdesk online adalah tools yang mempermudah bisnis menyediakan informasi dan bantuan kepada pelanggan. Tujan bisnis menyediakan layanan helpdesk di antaranya untuk memberikan solusi atas permasalahan pelanggan terkait fungsi atau penggunaan produk bisnis tersebtu.

Jika dilihat dari tugas dan perannya, helpdesk online ini mirip dengan customer service, yakni melayani pelanggan. Meski pada awalnya Aplikasi helpdesk  hanya untuk IT support, tapi saat ini, bisnis menggunakannya sebagai bagian dari layanan pelanggan melalui beberapa media komunikasi.

Kelebihan lainnya sistem helpdesk online adalah memberikan banyak pilihan bagi pelanggan untuk mengakses layanan bisnis melalui aplikasi pesan instan, email, website, dan lainnya. Anda dapat mengakses aplikasi ini dari mana saja dengan dukungan cloud

Bagi bisnis yang ingin menggunakan aplikasi helpdesk ini, terdapat banyak pilihan di pasaran dengan kelebihan dan kekurangan masing-masing. Meskipun, sebagai pelaku bisnis tentu Anda menginginkan yang terbaik untuk bisnis Anda.


Apa Kelebihan Aplikasi Helpdesk Online?

Kelebihan menggunakan aplikasi helpdesk adalah memudahkan tim support melayani pelanggan. Layanan helpdesk yang baik akan mendorong kepuasan pelanggan sehingga tercipta pengalaman pelanggan yang bermakna.

Selain itu, masih banyak manfaat yang dapat Anda rasakan setelah menggunakan aplikasi helpdesk online adalah sebagai berikut:

– Menyatukan saluran customer service ke dalam satu tempat

Aplikasi helpdesk membantu menyatukan seluruh saluran bantuan dalam bisnis ke dalam satu tempat, mulai dari Whatsapp API, Whatsapp Chatbot, Facebook Messenger, Line, Telegram, email, hingga sistem CRM. Fungsi ini membantu tim support untuk mengintegrasi dan memantau berbagai saluran dalam satu dashbor, atau sering disebut dengan omnichannel.

Selain itu, menyatukan seluruh informasi dari berbagai sumber juga membantu seluruh tim support memiliki informasi yang sama tentang pelanggan. Hal ini menghindari pelanggan untuk mengulang pertanyaan yang sama ke agen yang berbeda.

– Memperoleh laporan dan analisis menyeluruh

Software helpdesk online yang baik dapat memberikan informasi bagaimana kinerja agen customer support dalam menangani pelanggan, seperti berapa chat/telepon yang ditangani setiap harinya.

Aplikasi customer service online seperti Mekari Qontak dapat memberikan analitik yang canggih dengan pelaporan yang fleksibel sehingga dapat meningkatkan kinerja percakapan dengan pelanggan.

Saya Mau Coba Gratis Aplikasi Helpdesk Sekarang!

atau

Saya Mau Bertanya Ke Sales Mekari Qontak Sekarang!

– Membantu bisnis untuk bertumbuh dan berkembang lebih baik

Pelanggan yang puas sangat penting untuk keberhasilan jangka panjang sebuah bisnis. jika pelanggan tidak merasakan pelayanan yang baik, mereka tidak akan loyal.

Hal ini akan membuat bisnis sulit untuk bertumbuh. Memiliki sebuah sistem helpdesk online dapat membantu perusahaan untuk bertumbuh dan berkembang berdasarkan kebutuhan pelanggan mereka.

– Mengotomatisasi customer support

Memiliki sistem helpdesk online membantu mengotomatisasi beberapa tugas harian dari tim customer support, seperti mengirimkan notifikasi dan pengingat. Aplikasi Mekari Qontak juga dapat secara otomatis menangkap nama dan percakapan klien tanpa perlu memasukkannya secara manual.

– Meningkatkan pendapatan bisnis

Apabila terdapat keluhan terkait produk, maka perusahaan harus menggantinya. Akan tetapi, penggantian produk mengeluarkan biaya yang tidak sedikit dan dapat membuat biaya operasional menjadi bertambah besar.

Di sinilah sistem helpdesk online memainkan peranan penting dalam mensiasatinya. Melalui penggunakan aplikasi helpdesk, bisnis dapat mengevaluasi aktivitas layanan pelanggan, sehingga mampu meningkatkan kualitas produk maupun kinerja bisnis secara maksimal.

Akibatnya, Meningkatkan kualitas produk lebih baik dan pelanggan puas dengan kualitas pelayanan. Hal ini kemudian meningkatkan loyalitas pelanggan dan akhirnya meningkatkan pendapatan bisnis melalui pembelian berulang dan pemasaran dari mulut ke mulut.


Apa saja Fitur yang wajib dimiliki Aplikasi Helpdesk Online?

Penggunaan  software helpdesk online bertujuan untuk menciptakan pengalaman pelanggan menyenangkan dengan meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Untuk meningkatkan layanan, aplikasi ini dibantu fitur-fitur IT helpdesk canggih diantaranya adalah

– Sistem Otomatisasi (Automation)

Automation

Fitur otomatisasi mampu menyederhanakan proses bisnis seperti alur kerja, balasan otomatis (auto reply), serta routing agen.

Dengan fitur ini, bisnis bisa memberikan layanan helpdesk di luar jam kerja dengan adanya mengaktifkan chatbot yang otomatis merespon pesan pelanggan. Hal ini meningkatkan kinerja agen. Dikarenakan mereka bisa lebih optimal dalam melayani pelanggan.

– Kustomisasi (Customization)

Aplikasi-Helpdesk-Online-Kustomisasi

Fitur kustomisasi menjawab kebutuhan bisnis untuk menggunakan aplikasi helpdesk online yang fleksibel. Sebab setiap bisnis memiliki kebutuhan yang berbeda-beda dan dapat berubah sesuai perkembangan bisnis yang dijalankan.

Dengan fitur ini, bisnis dapat mengatur balasan pada autoresponder atau alur percakapan pada sistem chatbot yang dapat berubah kapan saja sesuai dengan kebutuhan.

– Pelaporan AnalitikAplikasi-Helpdesk-Online-Dashboard-Pelaporan

Salah satu keunggulan IT helpdesk adalah kemudahan yang diberikan untuk mengetahui apa yang terjadi pada bisnis, seperti berapa lama respon terhadap tiket atau jumlah pelanggan yang dilayani tiap harinya.

Melalui fitur pelaporan analitik inilah, bisnis dapat memantau semua aktivitas tersebut dalam satu dashboard. Fitur ini juga sekaligus berfungsi untuk mengukur kinerja agen yang bertugas dan melihat permasalahan apa yang dihadapi perusahaan.

– Sistem Omnichannel

Aplikasi-Helpdesk-Online-Sistem-Omnichannel

Sistem Omnichannel memungkinkan bisnis untuk melihat aktivitas di seluruh saluran komunikasi yang dimiliki bisnis Anda dengan mudah. Selain itu, fitur omnichannel juga memberikan tim support laporan analitik lengkap dari berbagai saluran dalam satu tampilan dashboard.

Jadi, mereka tidak perlu berpindah aplikasi untuk memonitoring layanan pelanggan dari berbagai saluran bisnis.

– Self-service

Aplikasi-Helpdesk-Online-Selfservice

Sebagian pelanggan lebih nyaman untuk mencari jawaban sendiri dibandingkan harus menunggu balasan dari agen. Oleh karena itu, sebaiknya helpdesk software memfasilitasi pelanggan untuk dapat menemukan solusi tanpa melalui agen (self-service).

Salah satu pilihannya adalah integrasi dengan Whatsapp Chatbot. Selain dapat memberikan jawaban langsung kepada pelanggan untuk pertanyaan-pertanyaan dasar, Bot WhatsApp juga merespon setiap saat.


Bagaimana Cara Kerja Aplikasi Helpdesk Online sebagai Layanan Pelanggan?

Aplikasi helpdesk adalah sistem informasi yang berfungsi sebagai pintu untuk memberikan layanan pelanggan pada sebuah bisnis. Pelanggan yang mengirim pertanyaan atau menyampaikan masalah/kendala melalui saluran online bisnis.

Sebelum itu, IT helpdesk akan mengubah setiap pesan masuk dari berbagai saluran bisnis sebagai tiket atau deals. Selanjutnya tiket akan masuk kedalam sistem pipeline. Pada sistem ini, Anda dapat melihat dengan jelas status tiket seperti New ticket, Under investigation, Urgent escalation, Resolved dan Unresolved.

Kemudian tiket tersebut akan didelegasikan baik secara manual atau otomatis ke agen oleh sistem routing. Mekari Qontak menyediakan aplikasi helpdesk online dengan sistem routing agen tingkat lanjut yang memungkikan penggunannya melakukan pengaturan agen secara otomatis maupun manual. Agen akan menindaklanjuti tiket tersebut hingga menemukan solusi terbaik.

Setelah itu, jangan lupa untuk memperbarui status layanan helpdesk sesuai tahapan pada sales pipeline. Apabila agen tidak dapat menyelesaikan tiket, lakukan kolaborasi penanganan ticket dengan agen lain.

Aplikasi Mekari Qontak memiliki fitur untuk menambahkan catatan tertentu dan dapat melakukan komunikasi dengan agen lainnya tanpa berpindah aplikasi. Hal ini memudahkan tim support untuk melakukan diskusi sehingga penanganan tiket menjadi lebih cepat.

Selengkapnya cara kerja aplikasi helpdesk online, Tonton video You Tube di bawah ini:


5 Aplikasi Helpdesk Online Terbaik yang Bisa Anda Gunakan!

1. Mekari Qontak

aplikasi helpdesk online-Mekari Qontak

Mekari Qontak menyediakan aplikasi helpdesk online dengan fitur canggih terlengkap di Indonesia. Fitur tersebut akan membantu kerja tim support lebih cepat dan lebih baik saat menyelesaikan permintaan pelanggan. Melalui aplikasi Qontak, memudahkan tim dalam melacak tiket dan memastikan seluruh tim support memiliki akses informasi tentang pelanggan yang sama.

Fitur unggulan aplikasi helpdesk Mekari Qontak adalah

  • Kustomisasi aplikasi helpdesk secara instan untuk memenuhi kebutuhan bisnis.
  • Melacak KPI dan kinerja tim menggunakan matrik khusus untuk meningkatkan penjualan atau operasional pada bisnis Anda.
  • Dashboard Analitik yang menampilkan laporan analisis berdasarkan pengguna, tim, jangka waktu dan lainnya.
  • Integrasi dengan WhatsApp dan saluran chat lainnya (Omnichannel).
  • Agent routing meneruskan panggilan pelanggan ke agen-agen tersedia secara otomatis.
  • Otomatisasi semua dokumen serta mengirimkannya secara langsung untuk menghemat waktu.

Saya Mau Coba Gratis Mekari Qontak Sekarang!

atau

Saya Mau Bertanya Ke Sales Mekari Qontak Sekarang!

2. Faveo

aplikasi helpdesk online-Faveo

Faveo menyediakan aplikasi hepdesk yang user friendly. Aplikasi ini solusi managemen lengkap untuk bisnis start-up dan SME. Faveo menghubungkan pelanggan dan bisin melalui pesan email.

Anda bisa menggunakan Faveo untuk menetapkan tiket ke karyawan atau departemen tertentu serta memberikan catatan internal untuk berkomunikasi dengan tim tentang status tiket.

Fitur miliki Faveo adalah sebagai berikut:

  • Software Open Source
  • Integrasi email yang tanpa hambatan
  • Dukungan prioritas
  • Tidak terbatas dan terjangkau
  • Swakelola

3. Freshdesk

aplikasi helpdesk online-Freshdesk

Freshdesk menawarkan aplikasi helpdesk untuk meningkatkan efisiensi kerja tim customer service. Hal tersebut tak lepas dari dukungan fitur-fitur canggih Freshdesk.

Fitur Freshdesk, meliputi:

  • Pelacakan pelanggan
  • Ticketing system
  • Pelaporan
  • Multichannel
  • Self-service
  • Otomatisasi

4. EVS7

aplikasi helpdesk online-EVS7

EVS7 adalah menyediakan aplikasi helpdesk online berbasis i. Fitur unggulan EVS7 adalah bisa mefasilitasi bisnis untuk menangani panggilan pelanggan secara efisien. Aplikasi ini melakukan ini melalui kemampuan pemantauan waktu nyata, memungkinkan manajer secara proaktif memandu dan membantu agen mereka.

Fitur EVS7 adalah:

  • Click to Call with Voicemail Drops
  • Runs on Windows
  • Integrates with cloud-based CRMs
  • Send Emails & Texts
  • Receive Inbound Calls

5. Jira Service Desk

aplikasi helpdesk online-Jira Service Desk

Jira Service Desk memiliki tampilan aplikasi helpdesk yang modern. Selain itu, Jira Service Desk sangat fleksibel untuk diintegrasikan dengan 600 software lainnya. Sayangnya, Jira hanya memberikan waktu free trial yang sangat singkat, yakni 7 hari saja.

Fitur Jira Service Deskadalah sebagai berikut

  • Task assignment
  • Customization
  • Road maps
  • Integrasi dengan saluran lain
  • Pelaporan

Bagaimana Cara Menentukan Aplikasi Helpdesk Online Terbaik untuk Bisnis Anda?

Setelah Anda mengenal aplikasi helpdesk online, mungkin Anda tertarik dan ingin mencoba menerapkannya pada bisnis Anda. Namun, Anda masih ragu aplikasi mana yang bisa memberikan layanan terbaik untuk pelanggan Anda.

Dari banyaknya pilihan penyedia aplikasi helpdesk di atas, Mekari Qontak merupakan pilihan terbaik di Indonesia, karena telah dipercaya lebih dari 3000+ perusahaan terkemuka di Indonesia.

Berikut adalah beberapa alasan lainnya mengapa Mekari Qontak menjadi pilihan terbaik untuk bisnis Anda:

– Menawarkan fitur yang komperhensif

Sebagai penyedia aplikasi helpdek online terbaik, Mekari Qontak menawarkan berbagai ragam fitur untuk aktivitas layanan dukungan pelanggan Anda. Contohnya Agent routing yang akan meneruskan tiket pelanggan secara otomatis ke agen yang beroperasi.

Selain itu, ada juga auto reminder untuk mengingatkan tiket yang hampir membusuk untuk segera di follow up. Masih banyak lagi fitur unggulan Qontak yang tidak bisa Anda dapatkan di penyedia aplikasi helpdesk lainnya.

– Biaya berlanggan

Biaya selalu menjadi poin penting bagi bisnis dalam mengambil keputusan. Oleh karena itu, pertimbangkan dengan baik biaya yang akan Anda anggarkan untuk menggunakan aplikasi ini.

Biaya berlanggan Mekari Qontak relatif terjangkau mulai dari Rp 200.000 per bulan dengan uji coba gratis selama 14 hari.

– User Friendly

Penggunaan aplikasi helpdesk sebagian besar oleh agen support Anda. Mekari Qontak menawarkan aplikasi helpdesk yang user friendly bahkan oleh agen baru.

Selain itu, aplikasi helpdeksi qontak fleksibel bisa dikustumisasi sesuai dengan kebutuhan bisnis. Bahkan Anda bisa mengakses aplikasi Qontak melalui perangkat mobile untuk mempermudah aktivitas bisnsis.

– Asisten virtual

Mekari Qontak memiliki asisten virtual Chatbot yang mampu membalas pesan pelanggan secara otomatis. Fitur ini dapat membalas banyak pesan pelanggan bersamaan dalam hitungan detik.

Bahkan Chatbot bisa menyelesaikan masalah sederhana pelanggan, termasuk meneruskan pesan kompleks ke agen bertugas. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan dan pengalaman pelanggan.

– Integrasi banyak saluran komunikasi

Aplikasi helpdesk Qontak terintegrasi dengan banyak saluran komunikasi seperti WhatsApp, Instagram, Email dan banyak lainnya. Integrasi ini memungkinkan Anda untuk melihat seluruh aktivitas bisnis dalam satu tampilan dashboard. Hal ini menunjukan bahwa Anda bisa menghemat waktu tim support Anda.

– Memberikan layanan 24/7

Mekari Qontak selalu siap melayani pelanggan di mana saja mereka berada baik, sosial media, email, website atau call center. Hal ini upaya Mekari Qontak untuk memenuhi kebuthan pelanggan.

– Laporan analitik yang akurat dan real time

Mekari Qontak memiliki dashboard laporan yang menampilkan seluruh interaksi bisnis dalam satu dasboard interaktif. Selain itu, Anda juga bisa memantau kinerja agen pada dashboar laporan analitik secara real time atau periode waktu tertentu. Termasuk mengunduh dokumen laporan untuk mempermudah pengambilan keputusan.

– Membantu Meningkatkan Revenue Bisnis

Anda bisa memberikan customer experience yang berkesan dengan layanan customer service yang terbaik melalui Qontak Omnichannel Chat. Dapatkan loyalitas pelanggan yang dapat membantu meningkatkan revenue bisnis.

– Kemananan

Mekari Qontak telah memiliki sertifikat ISO 27001. Sertifikat ISO ini membuktikan bahwa aplikasi Qontak aman untuk menyimpan data pelanggan dan bisnis Anda.


Pilih Aplikasi Helpdesk Online Terbaik Sekarang!

Qontak by Mekari

Aplikasi helpdesk online memiliki banyak manfaat untuk bisnis, terutama dalam menangani pertanyaan pelanggan dengan lebih efisien. Namun demikian, terdapat beberapa pertimbangan dalam memilih aplikasi layanan helpdesk yang perlu Anda perhatikan. Di mana Anda dapat menyesuaikannya dengan kebutuhan perusahaan Anda.

Pilihlah aplikasi helpdesk online dengan fitur lengkap yang mudah disesuaikan seperti Mekari Qontak. Aplikasi customer service Qontak merupakan yang terhubung dengan Whatsapp API, Facebook Messenger, Line, Telegram, Email, dan sistem CRM untuk mengotomatisasi seluruh layanan pelanggan pada perusahaan.

Hubungi Mekari Qontak sekarang atau dengan mengisi form COBA GRATIS di bawah ini:

You may also like

By