Qontak WhatsApp

Mengenal Customer Experience Management dan Pentingnya bagi Bisnis

Customer Experience Management

Pentingnya Customer Experience Management dan Contoh Penerapannya

Customer experience management (CXM) adalah proses yang digunakan perusahaan untuk melacak, mengawasi, dan mengatur setiap interaksi pelanggan. Tunjuanya untuk menjamin kepuasan pelanggan dengan pengalaman yang menyenangkan.

Namun sebelum Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang baik, Anda perlu mengetahui pengertian, apa saja tahapan untuk membangun customer experience, dan bagaimana cara membangun customer experience management yang baik. Yuk, simak penjelasannya pada artikel dibawah ini.

5 cara membangun customer experience management yang baik, sebagai berikut:

  1. Menciptakan brand awareness
  2. Meraih calon pelanggan
  3. Mengubah calon pelanggan menjadi pelanggan
  4. Menyediakan customer service yang baik
  5. Meningkatkan upsell dan cross-sell

Apa itu Customer Experience Management?

Customer Experience Management (CXM) adalah rangkaian sistem strategi perusahaan yang berfokus pada keterlibatan, kepuasan, dan pengalaman pelanggan.

Pengalaman pelanggan disini didefinisikan sebagai persepsi pelanggan Anda tentang hubungan mereka dengan brand Anda yang dihasilkan dari semua interaksi mereka dalam customer cycle. Oleh karena itu, proses membangun CXM lebih sering disebut juga sebagai tahapan CRM (Customer Relationship Management).

Proses tahapan CRM yang teratur dapat membantu bisnis untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dimana pada tahapan CRM, dibutuhkan strategi untuk membuat setiap interaksi dengan pelanggan menjadi lebih personal dan berarti.

Tonton video dibawah ini untuk lebih jauh memahami aplikasi CRM:


Apa Tujuan Bisnis Mengelola Customer Experience Management?

Customer experience management dibentuk dengan tujuan mendapatkan informasi mendalam mengenai pelanggan. Dimana dari informasi yang didapat, bisnis bisa lebih memahami pelanggan dan juga tren yang diminati pasar.

Selain itu, bisnis juga dapat memberikan pengalaman positif kepada pelanggan sehingga membentuk loyalitas pelanggan. Hal inilah yang diharapkan bisnis karena pada akhirnya berimbas pada peningkatan jumlah penjualan.

Selain itu, tujuan bisnis menerapkan customer experience management adalah sebagai berikut:

  • Menciptakan pengalaman brand yang konsisten di seluruh saluran bisnis Anda. Meskipun pelanggan mungkin bersedia menerima layanan yang berbeda dari saluran yang berbeda, mereka mengharapkan proposisi nilai merek Anda tetap konsisten pada setiap tahapan CRM. Melalui aplikasi CRM, Anda dapat menciptakan pengalaman konsisten pada setiap saluran bisnis.
  • Mengintegrasikan pengalaman pelanggan.
  • Bisnis dapat mengintegrasi semua informasi menjadi satu tampilan pada data pelanggan. Melalui tahapan CRM, Anda memiliki seluruh informasi tentang pelanggan di seluruh kanal atau saluran sehingga menciptakan komunikasi pelanggan yang terpadu, efektif, dan terkoordinasi. Selain itu, hal ini juga memudahkan Anda untuk melakukan evaluasi dan menyusun strategi bisnis kedepannya.

Saya Mau Coba Gratis Qontak.com Sekarang!

atau

Saya Mau Bertanya Ke Sales Qontak.com Sekarang!


Mengapa Customer Experience Management Penting?

Pengalaman pelanggan yang positif telah menjadi faktor pembeda di tengah persaingan pasar yang sangat kompetitif. Oleh karena itu, sangat penting bagi bisnis untuk mengelola customer experience management dengan baik.

Hal ini tak lepas peran customer experience management membantu bisnis untuk:

– Memahami pelanggan lebih dalam

CXM memberikan tampilan yang disempurnakan tentang perilaku dan preferensi pelanggan di semua titik kontak. Hal ini memberikan informasi pelanggan yang lebih mendetail untuk memberikan pengalaman pribadi yang sangat relevan dan yang mendorong peningkatan konversi.

– Mendorong loyalitas dan retensi

Marketing automation membantu bisnis memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan menciptakan perjalanan pelanggan yang mulus. Hal ini akan menciptakan hubungan yang lebih dalam dan langgeng dengan pelanggan melalui layanan cerdas, rekomendasi produk, dan insentif loyalitas.

– Mempertahankan keunggulan kompetitif

Mengoptimalkan kinerja operasional untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan menurunkan churn pelanggan. Dengan begitu, Anda dapat memenangkan banyak penawaran dan menurunkan biaya layanan.

– Mengukur keberhasilan inisiatif

Mengumpulkan dan menafsirkan volume data yang jauh lebih besar. Hal ini memungkinkan visibilitas yang lebih akurat ke dalam keberhasilan upaya keterlibatan Anda. Selain itu juga membantu Anda membuat keputusan bisnis yang lebih terinformasi dan berpusat pada pelanggan.

Saya Mau Coba Gratis Qontak.com Sekarang!

atau

Saya Mau Bertanya Ke Sales Qontak.com Sekarang!

Baca juga: Perbedaan Customer Service dan Customer Experience, Mana yang Lebih Penting?


Bagaimana Cara Efektif Membangun Customer Experience Management?

Terdapat 5 tahapan customer experience management yang penting untuk Anda kolaborasi antar departemen baik marketing, sales, dan support. Tahapan yang dimaksud antara lain sebagai berikut:

1. Membangun brand awareness

Customer-Experience-Managemet-Brand-Awarness

Tahapan pertama adalah dengan memperkenalkan mereka pada bisnis Anda. Tahapan ini biasanya dilakukan melalui beberapa hal berikut:

  • Mempelajari target audiens: Identifikasi pelanggan menurut demografis, ketertarikan, media komunikasi yang digunakan, dan sebagainya.
  • Melakukan segmentasi pasar: Membagi target audiens ke beberapa kelompok yang memiliki kesamaan akan membantu tim marketing mengidentifikasi seperti apa jenis audiens yang akan menjadi pelanggan dan siapa yang mereka targetkan.
  • Melakukan marketing yang sesuai dengan segmentasi pasar: Menciptakan strategi marketing yang unik untuk tiap segmen pelanggan akan memancing lebih banyak calon pelanggan potensial.

2. Meraih calon pelanggan(Leads)Customer-Experience-Management-Data-Pelanggan

Setelah memperkenalkan bisnis kepada calon pelanggan, tahapan selanjutnya adalah mendorong mereka untuk memahami lebih dalam dan terlibat (engage) dengan bisnis. Anda dapat memanfaatkan informasi pelanggan yang telah masuk pada sistem database  sebelumnya untuk meraih perhatian mereka.

Aplikasi CRM yang mendukung integrasi dengan API Whatsapp seperti Qontak.com dapat membantu bisnis untuk lebih proaktif. Whatsapp API memiliki fitur auto responder untuk mendeteksi dan menyimpan nama calon pelanggan secara otomatis ke dalam database CRM.

3. Mengubah Leads menjadi Pelanggan

Customer-Experience-Management-Mengubah-prospek-jadi-pelanggan

Ketika calon pelanggan menunjukkan ketertarikan untuk melakukan pembelian, tim sales harus mampu membangun kepercayaan mereka seperti melakukan follow-up. Pada tahapan CRM ketiga ini, Anda harus bisa mengubah prospek (leads) menjadi pelanggan.

CRM dapat menjadi software manajemen tugas (task management) untuk membantu bisnis dalam mengelola tugas seperti follow-up pelanggan. Gunakan software CRM untuk mengingatkan pegawai mengenai apa saja tugas yang dimiliki dan kapan harus dikumpulkan sehingga tidak ada hal penting yang terlewatkan.

4. Menyediakan Customer Service yang Baik

customer-experience-management-with-qontak-integrated-whatsapp

Untuk mengembangkan bisnis, Anda harus mempertahankan pelanggan yang sudah ada, atau istilah lainnya adalah customer retention. Salah satu cara terbaik untuk membuat pelanggan terus melakukan pembelian adalah dengan menyediakan customer service yang baik.

Hal ini didukung oleh sebuah penelitian yang menunjukkan bahwa faktor terbesar yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap suatu brand adalah customer service.

94% pelanggan mengatakan bahwa kecepatan dalam menangani keluhan adalah faktor terpenting dalam pengalaman customer service yang baik.

Sementara itu, 75% pelanggan berharap memiliki beberapa pilihan untuk menghubungi customer service suatu bisnis. CRM seperti Qontak.com memiliki fitur omnichannel yang dapat membantu bisnis dalam mengintegrasi dan mengelola interaksi pelanggan dari berbagai saluran sinformasi.

5. Meningkatkan upsell dan cross-sell

Upper-Sell-and-Down-Seller

Tahapan terakhir adalah meningkatkan upsell dan cross-sell melalui pelanggan yang loyal. Pelanggan loyal akan lebih mempercayai bisnis kita dibandingkan pelanggan baru. Hal ini memudahkan bisnis dalam melakukan cross sell atau up sell dan berdampak pada meningkatnya penjualan dan pendapatan.

Riwayat pembelian pelanggan yang tersimpan dalam sistem CRM dapat menjadi dasar informasi kepada siapa target strategi ini dapat dilakukan. Hal ini memudahkan Anda untuk melakukan tahapan CRM terakhir ini.


Contoh Perusahaan yang Berhasil Menerapkan Customer Experience Management

Beberapa contoh customer experience terbaik dari beberapa perusahaan ternama berdasarkan Lucidpress:

1. Adidas: Digital customer experience

Adidas berkomitmen menciptakan pengalaman digital pelanggan yang lebih baik. Salah satu inisiatif terbesarnya muncul karena pelanggan lebih banyak berbelanja online. Adidas akhirnya menuangkan sumber daya ke dalam pengalaman pelanggan yang sederhana dan disesuaikan dengan kebutuhan. Adidas mempersonalisasi pesan dan kontennya berdasarkan insight pelanggan.

Perusahaan juga mulai mendengarkan umpan balik pelanggan untuk menciptakan produk sesuai keinginan pelanggan. Kemudian perusahaan mulai memproduksi sepatu dari limbah laut dan menjual lebih dari 1 juta pasang hanya dalam satu tahun

2. AirBnB: Personalized user experience

AirBnB memberikan contoh yang bagus tentang pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi. Caranya dengan mengenali dua jenis pelanggan yang berbeda. Pertama pelanggan yang ingin menyewakan tempat. Kedua pelanggan yang mencari tempat menginap. AirBnB membuat pengalaman pencarian sederhana untuk kedua audiens di platform yang sama.

Melalui home page mereka, Anda dapat menjadi tuan rumah atau memesan tempat menginap. Selain itu, dengan branding dan desain yang konsisten di seluruh aplikasi seluler dan browser web mereka, AirBnB memadukan antara UX dan pengalaman pelanggan menjadi lebih mulus.

3. Casper: Omnichannel customer experience

Pendekatan yang benar-benar unik untuk menyempurnakan pengalaman pelanggan adalah perusahaan kasur Casper.

Perusahaan ini membuat chatbot gratis hanya untuk penderita insomnia. Dengan hanya mengirim SMS “Insomnobot3000” dari ponsel, pelanggan dapat berbicara dengan chatbot tentang apa pun yang ada di pikiran mereka secara langsung.

Insomnobot3000 membantu penderita insomnia tertidur dengan membangikan pikiran mereka. Melalui chatbot, Casper dapat mengumpulkan nomor ponsel dan mengirimkan penawaran promosi. Dan berkat Insomnobot3000, Casper menarik penjualan $100 juta hanya dalam tahun pertama peluncuran chatbot.


Bangun Customer Experience Management yang lebih baik Sekarang!

Aplikasi CRM Qontak

Seperti yang dijelaskan sebelumnya, customer experience management sangat penting untu bisnis. Dengan CXM, Anda dapat memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan dan membangun customer experience management yang baik pula.

Qontak.com membantu bisnis Anda untuk menciptakan customer experience management dengan mudah, efektif, dan terkoordinasi. Berbagai fitur CRM dan modul CRM yang kami miliki dapat meningkatkan dan mengotomatisasi bisnis Anda untuk meningkatkan penjualan dan pendapatan. Qontak.com telah dipercaya lebih dari 1000 bisnis untuk meningkatkan usahanya.

Hubungi Qontak.com sekarang atau dengan mengisi form COBA GRATIS di bawah ini:

You may also like

By