Qontak WhatsApp

Pengertian Customer Experience dan Cara Membangunnya

customer experience

Mengenal Strategi Membangun Customer Experience yang Baik

Customer experience (pengalaman pelanggan) yang berkesan sangat penting bagi bisnis. Sebab pelanggan yang puas dengan pengalaman berbelanjanya, akan meningkatkan loyalitas mereka.

Lalu bagaimana cara membangun customer experience yang baik? Yuk simak penjelasan selengkapnya dibawah ini.


Apa Itu Customer Experience?

Customer experience adalah pengalaman pelanggan yang didapatkan saat berbelanja atau berinteraksi dengan bisnis. Pengalaman ini terjadi sejak pelanggan mulai mencari informasi tentang bisnis, kemudian berkomunikasi dengan tim customer service, hingga mengeluh terkait produk yang diterima.

Setiap tahapan yang dilewati pelanggan akan dinilai, apakah memuaskan atau justru mengecewakan. Hal ini lah yang menentukan apakah pelanggan akan setia (loyal) dengan brand Anda. Pelanggan yang loyal cenderung akan membagikan pengalamannya berbelanja ke kolega mereka. Dari situ, peluang bagi Anda untuk mendapatkan pelanggan baru.


Mengapa Bisnis Bisnis Perlu Memperbaiki Customer Experience?

Pengalaman pelanggan sangat penting untuk membantu bisnis meningkatkan penjualan. Pasalnya customer experience yang baik akan berdampak pada loyalitas pelanggan suatu brand.

Customer experience adalah keseluruhan tanggapan pelanggan kognitif, afektif, sensorik, dan perilaku selama semua tahap proses konsumsi termasuk tahap pra-pembelian, konsumsi, dan pasca pembelian. Oleh karena itu, bisnis perlu mengetahui kebutuhan pelanggan untuk memberikan pengalaman terbaik.

Saya Mau Coba Gratis Qontak Sekarang!

atau

Saya Mau Bertanya Ke Sales Qontak Sekarang!

Baca juga: Perbedaan Customer Service dan Customer Experience, Mana yang Lebih Penting?


Apa saja Faktor yang Mempengaruhi Customer Experience?

Sebelum Anda mulai membangun customer experience, Anda perlu mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhinya seperti berikut:

  • Accessibility: kemudahan pelanggan untuk mengakses informasi atau menghubungi bisnis Anda.
  • Competence: kompetensi yang bisa Anda berikan.
  • Customer Recognition: pelanggan menginginkan rasa dihargai dan dihormati oleh bisnis Abda.
  • Helpfulness: memberikan pertolongan pelanggan yang responsif dan solutif
  • Personalization: kenyamanan yang didapatkan pelanggan dari perlakuan atau fasilitas yang Anda miliki
  • Problem solving: menyelesaikan permasalahan pelanggan terkait masalahnya yang mampu diselesaikan oleh perusahaan.
  • Promise fulfillment: menepati janji yang dibuat bersama dengan pelanggan.
  • Value for Time: menghargai waktu yang diberikan pelanggan.

Pelajari: 7 Peran Artificial Intelligence


5 Strategi Membangun Customer Experience yang baik

1. Sesuaikan dengan target pelanggan Anda

Tentukan Target-Customer experience

Pengalaman pelanggan yang diberikan harus konsisten, tapi bukan berarti sama untuk semua pelanggan. Pengalaman tersebut harus disesuaikan dengan segmentasi pelanggan serta tren pengalaman pelanggan.

Semakin tinggi segmentasi pelanggan yang ditargetkan, maka pengalaman yang dihadirkan pun harus semakin tinggi pula. Misalnya Anda menjual tas yang menargetkan segmentasi premium, maka promosi yang harus dihadirkan harus tampak lebih personal, elegan, dan eksklusif. Sedangkan untuk tas yang menargetkan segmentasi umum, maka menonjolkan harga yang lebih ekonomis.

2. Membuat pedoman customer experience

Membuat pedoman customer experience

Setelah menentukan konsep yang akan dibangun, tugas Anda selanjutnya adalah membuat Customers Experience Maps (CEM). CEM berfungsi sebagai pedoman bagi tim untuk menarik perhatian dan juga melayani pelanggan secara maksimal. Oleh karena itu, CEM yang Anda buat harus memiliki visi dan misi yang lebih fokus pada konsumen atau customer-centric.

3. Berinteraksi Dengan Pelanggan

Berinteraksi Dengan Pelanggan-customer experience

Mulailah meningkatkan interaksi dengan pelanggan Anda. Terdapat tiga poin yang bisa digunakan untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan, yaitu Experience Voting Points (EVP), Experience Touch Point (ETP), dan Experience Response Point (ERP).

Experience Response Point (ERP) yang Anda tawarkan tidak selamanya harus berupa pemberian reward atau konten. Untuk bisnis online, Anda bisa meningkatkan interaksi pelanggan melalui interior ruangan, jenis bangku, live music, dll.

Experience Touch Point (ETP) fokus pada jenis layanan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, seperti CS, Salesman dan lainnya. Maka dari itu, Anda harus memastikan seluruh tim yang berinteraksi mampu memuaskan pelanggan.

Sedangkan EVP harus bisa mendorong pelanggan agar mau merasakan pengalaman yang dituangkan dalam ERP. Misalnya saat pelanggan membuka pintu toko, mereka bisa langsung menuju pada bangku kosong yang sudah tertuang pada ERP.

4. Mengukur kepuasan pelanggan

Mengukur kepuasan pelanggan

Mengukur tingkat kepuasan pelanggan melalui survey Customer Satisfaction Score (CSAT). Melalui survei ini Anda akan mendapatkan gambaran jelas terkait pengalaman pelanggan dengan produk atau layanan. Nantinya, Hasil yang didapatkan akan dievaluasi dan diukur terkait keefektifan dalam membangun pengalaman dengan pelanggan. Hasil dari penilaian dan evaluasi tersebut bisa dimanfaatkan untuk menyempurnakan CEM yang sebelumnya sudah dibuat.

5. Memanfaatkan aplikasi customer relationship management (CRM)

Memanfaatkan aplikasi customer relationship management (CRM)

CRM (Customer Relationship Management) merupakan perangkat lunak yang otomatis menyimpan informasi tentang pelanggan dan interaksinya dengan bisnis. Banyak perusahaan yang bergantung pada aplikasi ini untuk mengatur data pelanggan yang digunakan untuk meningkatkan fungsi yang dihadapi pelanggan dan juga tim internal perusahaan. Selain itu, aplikasi CRM berperan untuk mengelola hubungan pelanggan lebih baik. Maka dari itu peran crm dalam meningkatkan customer experience relatif penting.


Apa Peran CRM dalam Meningkatkan Customer Experience?

Peran CRM dalam meningkatkan customer experience relatif besar. Tujuan penerapan CRM salah satunya adalah untuk meningkatkan produktivitas dari karyawan serta mendorong keberhasilan pelanggan yang lebih baik. CRM juga dapat mengkategorikan data dan menyediakan informasi bagi tim Anda yang menghasilkan interaksi pelanggan yang positif. Hal ini tentu membantu tim memberikan kepuasan pelanggan sehingga terbangun pengalaman pelanggan yang baik.

Selain peran CRM dalam meningkatkan customer experience tersebu, implementasi CRM juga memberikan manfaat lainnya untuk bisnis Anda diantaranya sebagai beriku:

  • Peningkatan layanan pelanggan sehingga kepuasan pelanggan meningkat.
  • Meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
  • Kolaborasi antar tim dalam perusahaan menjadi lebih baik.
  • Retensi pelanggan baru meningkat.
  • Menghasilkan inisiatif penjualan dan pemasaran yang jauh lebih baik.
  • Memperoleh wawasan/ laporan bisnis secara akurat dan lengkap.
  • Meningkatkan pendapatan perusahaan.
  • Mudah Menentukan & Mengelola KPI

Pelajari Selengkapnya menegenai Aplikasi CRM dengan menonton video dibawah ini:


Tingkatkan Customer Experience Bisnis Anda Sekarang!

qontak by mekari

Seperti penjelasan di atas, customer experience memiliki peran penting terhadap keberlangsungan suatu bisnis. Dimana untuk membangun pengalaman pelanggan Anda perlu mengikuti 5 tahapan yang dijelaskan sebelumnya.

Saat ini banyak memilih cara praktis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih efektif dan efisien dengan memanfaatkan aplikasi CRM. Aplikasi ini mampu memberikan pengalaman konsisten untuk pelanggan Anda. Mengingat peran CRM dalam meningkatkan customer experience cukup penting, saat ini banyak bisnis mulai menggunakan aplikasi CRM.

Salah satu penyedia aplikasi terbaik di Indonesia adalah Qontak.com. Sistem CRM yang ditawarkan di Qontak.com dapat dikustomisasi sesuai dengan kebutuhan dan industri dari perusahaan Anda. Dalam meningkatkan pengalaman pelanggan, ada beberapa hal yang dapat CRM lakukan untuk meningkatkan customer experience terhadap perusahaan Anda.

Hubungi Qontak.com sekarang atau dengan mengisi form coba gratis dibawah ini:

You may also like

By