Qontak WhatsApp

Customer Service: Pengertian, Tugas, Peran dan Skills yang Dibutuhkan

Pelajari Semua Tentang Customer Service!

Kenali Tugas, Peran, dan Skills Customer Service!

Customer service adalah perwakilan bisnis yanga berinteraksi langsung dengan pelanggan yang belun atau melakukan pembelian produk. Di beberapa bisnis, customer service dikenal juga dengan nama customer care, customer advisor, atau hotline service.

Dalam penerapannya, customer service berperan penting untuk memastikan kepuasan pelanggan dan mendorong pembelian berulang. Sayangnya sebagian besar pebisnis belum menyadari pentingnya tugas customer service. Akibatnya kehadiran mereka sering dianggap sebelah mata dalam dunia usaha. Padahal banyak manfaat yang dapat diperoleh bisnis jika semua tugas dan fungsi customer service berjalan baik.

Untuk mengetahui lebih jelasnya, yuk simak pembahasan tentang pengertian customer service lengkap dengan tugas dan perannya di artikel berikut ini!

12 Tugas Penting yang Dikerjakan Customer Service:

  1. Mengelola permintaan customer service yang masuk
  2. Mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah pelanggan
  3. Menangani feedback dan keluhan pelanggan
  4. Melacak interaksi dan data pelanggan
  5. Memberikan informasi yang akurat dan lengkap
  6. Memberikan beberapa solusi untuk masalah yang sama
  7. Menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan yang sudah ada
  8. Memperkenalkan produk kepada calon pelanggan baru
  9. Meningkatkan penjualan dengan rekomendasi produk yang sesuai
  10. Berkoordinasi dengan sesama agen untuk memberikan pengalaman yang konsisten
  11. Melaporkan masalah teknis ke pihak yang tepat
  12. Memberikan feedback tentang tools dan proses internal

Image CTA Aplikasi Customer Service


Apa itu Customer Service?

Customer service (CS) adalah layanan dukungan pelanggan yang disediakan bisnis baik sebelum atau sesudah bertransaksi.  Customer service membantu pelanggan mendapatkan pengalaman yang menyenangkan dari suatu bran.

Tetapi tugas layanan pelanggan ini lebih dari sekadar memecahkan masalah pelanggan saja. Saat ini, customer service juga berperan dalam memberikan dukungan proaktif langsung kepada pelanggan kapan saja melalui saluran pilihan mereka seperti telepon, email, teks, chat, dan banyak lagi.

Oleh karena itu, layanan pelanggan sangat penting sehingga sekarang dianggap sebagai fungsi strategis bagi seluruh industri. Tiga perempat agen CS mengatakan perusahaan mereka menggangap peran CS sangat penting sebagai pendukung pelanggan dan brand image.

Baca juga: Memahami Etika Customer Service yang Baik


Apa Tujuan Customer Service?

Tujuan utama customer service adalah untuk memenuhi harapan pelanggan. Dengan demikian, pelanggan dapat puas dengan hasil dan layanan yang diberikan oleh bisnis atau perusahaan.

Selain itu, customer service juga bertujuan untuk memahami kebutuhan dan pertanyaan pelanggan, serta memastikan bahwa mereka menikmati pengalaman yang menyenangkan dan berkesan setelah membeli produk atau layanan dari sebuah perusahaan.


Mengapa Customer Service Penting bagi Bisnis?

Pelanggan yang lebih bahagia kemungkinan besar akan terus berbisnis dengan Anda. Hal ini akan keuntungan Anda. Terlebih mempertahankan pelanggan saat ini lebih murah daripada menarik pelanggan baru.

Customer Service dapat mewujudkan hal tersebut. Pasalnya pada perusahaan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan adalah agen CS. Artinya secara tidak langsung agen CS berperan besar dalam menciptakan kebahagiaan pelanggan melalui pelayanan yang menyenangkan.

Sebab, Tim layanan tidak hanya menjawab pertanyaan, tapi mereka juga membuat setiap pengalaman dipersonalisasi untuk pelanggan. Fakta menujukan 80% pelanggan mengatakan bahwa pengalaman yang diberikan perusahaan sama pentingnya dengan produk atau layanannya.

Sementara itu, pengalaman pelanggan yang membuat frustrasi berkontribusi pada churn. Delapan puluh persen pembeli akan meninggalkan perusahaan setelah tiga pengalaman buruk, misalnya.

Berikut fakta-fakta lainnya seputar customer service adalah

  • 73% pemilik bisnis melaporkan hubungan langsung antara layanan pelanggan dan kinerja bisnis mereka.
  • 64% pebisnis mengatakan bahwa layanan pelanggan memiliki dampak positif pada pertumbuhan perusahaan mereka.
  • 60% pebisnis mengatakan CS meningkatkan retensi pelanggan.
  • 47% pemilik bisnis melaporkan peningkatan kemampuan mereka untuk melakukan cross selling.
  • Lebih dari 60% pelanggan mengatakan bahwa mereka sekarang memiliki standar layanan pelanggan yang lebih tinggi.

Baca juga: 15 Contoh Manajemen Customer Service yang Buruk


Apa Peran dan Fungsi Customer Service?

Sebagian besar CS juga dituntut untuk mendalami informasi seputar perusahaan dan produk. Sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik guna mempererat hubungan dengan pelanggan sehingga menciptakan loyal customer.

Selain menghadapi pelanggan, ada pula tugas administrasi yang harus dilakukan oleh CS. Hal ini diperlukan agar tim dapat melakukan koordinasi setiap agen dan personalisasi untuk pelanggan.

Berikut adalah peran customer service pada perusahaan:

Public relation

Peran utama agen CS adalah pengubung antara perusahaan dengan pelanggan atau pihak eksternal lainnya. Dalam hal ini bisa disimpulkan bahwa customer service merupakan perwakilan yang harus dihadapi oleh pihak luar sebelum bertemu dengan divisi internal perusahaan. Maka dari itu, seorang agen CS harus bisa menjaga citra baik perusahan melalui pelayanan yang bagus.

– Saranan penjualan

Peran customer service tidak berhenti pada menjawab keluhan pelanggan saja. Lebih jauh, agen CS juga harus bisa memanfaatkan momen untuk melakukan cross selling.

Misalnya saat pelanggan mengeluhkan produknya tidak berfungsi dengan sempurna atau membutuhkan produk pendukung lainnya, Anda bisa memanfaatkan momen tersebut untuk menjual jasa atau produk perusahaan sebagai solusi mengatasi masalah tersebut.

– Menjaga kepercayaan pelanggan

Sebagai orang yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, agen CS harus bisa menjaga kepercayaan mereka. Pasalnya sekali saja meninggalkan kesan buruk saat melayani, pelanggan akan merasa kecewa. Pelanggan yang kecewa tidak akan ragu meninggalkan bisnis dan berpindah ke kompetitor.

– Mengumpulkan data pelanggan

Peran lainnya dari customer service adalah memasukan data pelanggan pada sistem bisnis. Misalnya saat pelanggan membuat pesanan, CS bisa langsung memasukkan informasi tersebut pada sistem dan mengirimkan konfirmasi ke email pelanggan.

Baca Juga: 15 Tools Untuk Customer Service Terbaik, No 1 Wajib!


Apa saja Tugas dan Tanggung Jawab Customer Service?

Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, customer service memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan. Lalu sebenernya apa saja tugas customer service?

Berikut adalah tugas dan tanggung jawab pekerjaan customer service yang perlu Anda ketahui.

1. Mengelola permintaan customer service yang masuk

Mengelola-permintaan-customer-service-yang-masuk

Tugas utama agen CS adalah mengelola permintaan masuk pelanggan di seluruh saluran yang ada. Baik itu telepon, live-chatemail, media sosial, atau saluran lainnya.

Dalam hal ini, sangat penting bagi agen untuk mengelola rasa frustasi dan reaksi emosional mereka untuk menghindari kelelahan. Mengingat, setiap harinya agen menangani banyak pelanggan dengan masalah dan kepribadian yang berbeda.

2. Mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah pelanggan

Mengidentifikasi-dan-menyelesaikan-masalah-pelanggan

Tugas customer service online berikutnya adalah mampu memahami pertanyaan pelanggan dan mencapai resolusi dengan cepat. Perlu diketahui, bahwasanya beberapa pelanggan mungkin tidak tahu bagaimana menjelaskan masalah mereka tanpa bantuan agen.  Oleh karena itu, agen juga perlu mengarahkan percakapan dengan beragam pertanyaan.

3. Menangani feedback dan keluhan pelanggan

Menangani-feedback-dan-keluhan-pelanggan

Pelanggan menjangkau customer service online bukan tanpa alasan, mereka memiliki berbagai alasan yang melandasi hal tersebut. Untuk itu, sangat penting bagi agen untuk mengidentifikasi dan memahami cara menerima umpan balik atau keluhan dari pelanggan yang frustrasi.

4. Melacak interaksi dan data pelanggan

Melacak-interaksi-dan-data-pelanggan

Untuk memberikan solusi yang tepat untuk pelanggan, agen perlu memiliki wawasan yang tepat terkait bisnis dan pelanggan itu sendiri.  Adapun hal yang perlu dilakukan oleh agen untuk memeroleh wawasan holistik adalah dengan melacak interaksi dan data pelanggan yang tepat.

Setiap agen perlu memahami bagaimana setiap data yang ada berkontribusi pada gambaran keseluruhan solusi untuk pelanggan. Semakin banyak informasi yang tim Anda miliki, maka akan semakin baik agen dapat menggerakkan pelanggan di sepanjang tahapan customer journey mereka.

5. Memberikan informasi yang akurat dan lengkap

Tugas-Customer-Service_Memberikan-informasi-yang-akurat-dan-lengkap

Agen customer service online perlu memahami bagaimana produk perusahaan bekerja dan bagaimana produk tersebut cocok dengan ruang pasar secara keseluruhan. Dalam hal ini, setiap agen harus memiliki wawasan holistik terkait produk dan bisnis, agar dapat memberikan informasi yang komprehensif dan akurat kepada pelanggan.

6. Memberikan beberapa solusi untuk masalah yang sama

Memberikan-beberapa-solusi-untuk-masalah-yang-sama

Tugas customer service online berikutnya adalah mampu menjelaskan jawaban yang sama dalam berbagai cara yang berbeda. Hal ini berkaitan dengan tingkat keahlian pelanggan dalam menjangkau CS. Mengingat, setiap pelanggan tentu memiliki kepribadian yang berbeda. Oleh sebab itu, agen perlu memahami cara terbaik untuk menjelaskan solusi kepada setiap pelanggan.

7. Menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan yang sudah ada

Menjalin-hubungan-yang-baik-dengan-pelanggan-yang-sudah-ada

Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang menyenangkan, CS tidak hanya sekadar bertuags untuk menjawab pertanyaan dan memberikan panduan untuk pelanggan. Tetapi, juga bagaimana cara membangun hubungan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas mereka.

Baca Juga: 20 Software untuk Customer Service Terbaik

8. Memperkenalkan produk kepada calon pelanggan baru

Tugas-customer-service-online_Memperkenalkan-produk-kepada-calon-pelanggan-baru

 

Meskipun agen CS tidak berorientasi pada kepuasan dan pengalaman pelanggan, namun ini tidak berarti CS tidak memahami praktik terbaik penjualan untuk membicarakan produk kepada pelanggan. Ini karena agen CS bertugas untuk menjawab pertanyaan calon pelanggan, dan beberapa di antara calon pelanggan mungkin akan bertanya tentang produk yang bisnis Anda tawarkan.

Untuk itu, Agen juga perlu memastikan bahwa mereka mampu untuk memperkenalkan produk kepada calon pelanggan baru, dan pada akhirnya meningkatkan penjualan dan pendapatan bisnis.

9. Meningkatkan penjualan dengan rekomendasi produk yang sesuai

Tugas-customer-service-online_Meningkatkan-penjualan-dengan-rekomendasi-produk-yang-sesuai

Seorang agen harus memahami dengan baik nilai yang berikan oleh produk yang dipasarkan dan bagaimana itu dapat meningkatkan penjualan tambahan kepada pelanggan.

Dalam hal ini, berhubungan dengan pelanggan setiap hari dapat memberikan agen wawasan unik tentang bagaimana cara meningkatkan penjualan dan pengalaman pelanggan yang tepat.

10. Berkoordinasi dengan sesama agen untuk memberikan pengalaman yang konsisten

Tugas-customer-service-online_Berkoordinasi-dengan-sesama-agen-untuk-memberikan-pengalaman-yang-konsisten

Kerja sama merupakan kunci penting dalam tim layanan pelanggan. Untuk itu, seorang agen harus mampu berkomunikasi secara efektif dengan rekan-rekan mereka, bahkan dari departemen lain sekalipun. Hal ini dapat membantu setiap tim untuk bekerja sama memberikan pengalaman yang paling hebat untuk pelanggan.

11. Melaporkan masalah teknis ke pihak yang tepat

Melaporkan-masalah-teknis-ke-pihak-yang-tepat

Melaporkan masalah mungkin terdengar seperti tugas yang bukan prioritas bagi seorang agen CS. Namun, sebenarnya ini adalah hal penting yang perlu diperhatikan, karena melaporkan masalah ke pihak yang salah akan menghambat operasional layanan pelanggan secara keseluruhan.

Oleh karena itu, melaporkan masalah teknis ke pihak yang tepat merupakan tugas penting yang perlu dilakukan oleh seorang agen CS. Sehingga, masalah teknis yang dihadapi dapat diselesaikan dengan segera dan layanan pelanggan tetap dapat berjalan dengan mulus.

12. Memberikan feedback tentang tools dan proses internal

Memberikan-feedback-tentang-tools-dan-proses-internal

Tugas customer service yang terakhir dan tidak kalah penting adalah memberikan feedback terkait aplikasi customer service yang digunakan dan proses internal yang dilaksanakan. Apabila agen CS bersikap pasif, maka layanan pelanggan tidak dapat berkembang atau bahkan malah menurun dan akhirnya mengecewakan pelanggan di masa mendatang.

Rekomendasi: Cara Menjadi Customer Service yang Baik dan Andal


Apa saja Skills yang Wajib Dimiliki oleh Customer Service?

Skills atau kemampuan layanan pelanggan mewakili kualitas dan kemampuan yang dibutuhkan perwakilan customer service untuk memberikan layanan pelanggan yang baik. Oleh karena itu, seorang CS haruslah terlatih untuk memiliki skills yang mumpuni.

Berikut ini adalah skills yang harus dimiliki seorang agen CS.

– Skills untuk mengatur bahasa dan nada pelanggan (Tone of voice)

Saat ini, jika pelanggan marah saat menelepon, Anda tidak boleh terdengar frustrasi seperti mereka. Sebaliknya, ingatlah bahwa ‘ketenangan itu menular’. Bersikaplah tegas dan berusahalah untuk menurunkan intensitasnya. Sebab pelanggan akan merespons dengan baik untuk mendapatkan bantuan dari seseorang yang jelas-jelas berkepala dingin.

Disisi lain, terkadang interaksi terjadi secara singkat, cepat, dan tidak lengkap. Hal ini akan mempersulit Anda dan pelanggan untuk memahami nada satu sama lain. Pilihlah kata-kata dengan hati-hati dan jelas. Cobalah untuk menghindari permainan kata-kata atau pergantian frase regional.

– Mendengarkan secara aktif (Active listening)

Ketika pelanggan mengeluh dan frustrasi, mereka mungkin tidak dapat menerima apa yang Anda katakan. Jadi, mencari solusi tidak selalu pendekatan terbaik. Dalam hal ini dibutuhkan skill untuk menunjukkan empati. Ingat, Anda dan pelanggan ingin mencapai resolusi, bukan hanya solusi.

Pelanggan yang stres perlu merasa didengarkan. Jelaskan bahwa Anda memahami alasan panggilan mereka. Sedikit empati ini akan sangat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan yang sulit.

– Komunikasi yang jelas (Assertive communication)

Tidak ada yang suka menunggu, terutama jika mereka tidak tahu berapa lama sampai mereka dapat berbicara dengan seseorang.

Misalnya saat pelanggan menelepon atau memulai obrolan langsung, informasikan ke mereka tentang waktu tunggu. Hal ini dapat membantu mereka merasa bahwa masalah mereka penting bagi Anda.

– Kemampuan Intrapersonal (Interpersonal skill)

Template layanan pelanggan terbaik melakukan lebih dari sekadar memberi agen teks pra-tertulis untuk disalin dan ditempel. Mereka adalah titik awal untuk jawaban yang dipersonalisasi dan berkualitas tinggi sehingga agen dapat membangun hubungan manusiawi yang nyata dengan pelanggan.

Mulailah dengan template, lalu sesuaikan sebelum membalas ke pelanggan. Hal ini membuat jawaban Anda terasa lebih pribadi bagi pelanggan.

Tidak apa-apa menggunakan suara dan pendekatan Anda sendiri, tapi pastikan Anda mewakili citra perusahaan. Misalnya, mungkin Anda bisa membuat tanda tangan email Anda sendiri yang unik.

– Manajemen waktu (Time management)

Sebagai pelanggan, Anda tentu tidak ingin menunggu lama untuk mendapatkan jawaban dari pertanyaan atau permintaan Anda bukan?

Oleh sebab itu, customer service harus memiliki manajemen waktu yang baik. Sehingga, dapat menyelesaikan masalah atau pertanyaan pelanggan dengan cepat dan efisien. Jadi, tidak ada lagi pelanggan yang akan merasa kecewa karena diminta menunggu terlalu lama.

– Pengetahuan tentang produk (Product knowledge)

Sebagai garda terdepan sebuah perusahaan, agen CS tentu harus mengetahui produk apa saja yang ditawarkan oleh perusahaannya untuk pelanggan. Oleh karena itu, sangat penting bagi CS untuk memiliki pengetahuan tentang produk dan bisnis secara menyeluruh.

Dengan demikian, agen CS nantinya dapat menjawab semua pertanyaan pelanggan dengan baik dan mampu memberikan informasi produk atau bisnis dengan tepat.

Multitasking

Agen CS diharapkan menangani lebih dari satu obrolan sekaligus. Hal ini dibutuhkan keterampilan dalam dirinya sendiri. Multitasker hebat tidak melupakan gambaran yang lebih besar karena mereka dibombardir oleh pertanyaan.

Berhati-hatilah untuk tidak menangani terlalu banyak obrolan, atau pelanggan Anda akan menunggu terlalu lama. Selain itu, Andajuka akan menunda obrolan jika Anda membutuhkan lebih banyak waktu untuk menemukan jawaban. Tetapi seperti halnya dengan dukungan telepon, tetapkan harapan terlebih dahulu. Misalnya, tanyakan apakah mereka dapat menunggu sebentar untuk melakukan penelitian lebih lanjut.

– Perhatian terhadap detil (Attention to detail)

Terkadang lebih sulit bagi pelanggan untuk mengekspresikan diri mereka secara tertulis. Jangan membaca terlalu cepat dan langsung mengambil kesimpulan. Dibutuhkan banyak pelatihan dan latihan untuk memahami bagaimana pelanggan yang berbeda berkomunikasi. Tapi itu kunci sukses dalam layanan pelanggan.

Misalnya, seseorang yang bekerja di bidang penjualan mungkin terlihat asertif atau agresif. Atau, seorang insinyur mungkin menginginkan lebih banyak detail teknis tentang bagaimana masalah mereka diselesaikan.

Mampu membaca isyarat seperti ini dapat memberikan perwakilan layanan pelanggan ide yang lebih baik tentang bagaimana menyesuaikan pendekatan layanan pelanggan mereka.

– Atraktif (Attractive)

Selalu menanggapi postingan sosial pelanggan saat mereka membutuhkan bantuan. Anda mungkin tidak bisa langsung menjawab. Tetapi tetap penting untuk membuat kontak awal yang cepat dengan pelanggan dan beritahu mereka kapan Anda akan merespons. Memberikan tanggapan yang cepat berarti mahir dalam menangani masalah pelanggan dengan nada yang tepat dan sopan.

Pengecualian untuk ‘selalu merespons’ adalah ketika agen dihadapkan dengan upaya nyata untuk berkelahi di saluran publik. Komentar ini sering ditujukan pada perusahaan itu sendiri.

Anda mungkin tergoda untuk terlibat dengan orang tersebut jika Anda sangat yakin dengan masalah yang dihadapi. Tetapi sebuah perusahaan tidak boleh memiliki agen, atau karyawan mana pun, yang melakukan kesalahan di media sosial. Jadi, selalu berhati-hatilah saat merespons secara publik.

– Keterampilan kolaborasi (Collaboration)

Menjawab pertanyaan pelanggan sering kali melibatkan kerjasama dengan tim atau departemen lain. Apakah menjawab posting media sosial merupakan pekerjaan untuk dukungan pelanggan, atau untuk pemasaran? Terkadang sulit untuk diceritakan.

Jika tim pemasaran Anda mengelola media sosial Anda, pastikan mereka terhubung dengan tim layanan pelanggan untuk mendapatkan bantuan dengan setiap permintaan dukungan yang masuk.

Ingat, setiap orang bertanggung jawab atas layanan pelanggan yang baik sehingga agen harus memiliki keterampilan kolaborasi yang kuat.

Baca Juga: 12 Pertanyaan Tentang CRM dan Customer Service


Jenis – Jenis Media Pendukung Customer Service

Saat ini, touchpoint atau titik kontak layanan pelanggan dapat diakses di mana-mana seperti email, media sosial, teks, dan telepon. Apa pun salurannya, pelanggan menginginkan dukungan yang cepat, nyaman, dan berkualitas tinggi. Berikut adalah media yang harus disediakan pebisnis untuk meningkatkan customer service:

1. Suara

Meskipun suara tetap menjadi saluran teratas, itu bukan dukungan telepon yang sama seperti beberapa dekade lalu. Saat ini, suara merupakan saluran digital seperti halnya email atau obrolan web.

Kuncinya adalah menghubungkan telepon cloud dengan CRM Anda. Informasi panggilan langsung muncul di layar agen. Dengan dukungan kecerdasan buatan (AI), suara tersebut dapat transkripsikan secara real time. Dengan cara ini, agen tetap fokus pada pelanggan.

2. Mobile

Lebih banyak customer service dilaporkan menggunakan aplikasi perpesanan (naik 29%) dan aplikasi seluler (naik 21%) pada tahun 2020 dibandingkan dengan 2018. Opsi seluler menawarkan komunikasi asinkron. Pelanggan dan agen dapat mengakses log interaksi masa lalu dan menjaga percakapan berlangsung dalam waktu yang lama.

3. Media sosial

Sekitar 71% layanan pelanggan perusahaan menggunakan saluran media sosial. Integrasikan data pemasaran dan layanan pelanggan untuk memberikan pandangan tunggal kepada kedua tim tentang pelanggan. Hal ini akan membantu mereka untuk berkolaborasi dengan lebih baik dan menentukan langkah selanjutnya yang tepat jika pelanggan menjangkau dengan masalah atau keluhan.

4. Email

Email adalah saluran layanan kedua yang paling banyak digunakan, setelah dukungan telepon. Pelanggan menyukai email karena kemudahannya. Ini juga memberi mereka kemampuan untuk melihat catatan tertulis dari korespondensi mereka dan pilihan untuk menambahkan lampiran, seperti tanda terima.

Dengan teknologi layanan pelanggan yang tepat, Anda dapat secara otomatis mengubah email menjadi kasing dan mengarahkannya ke anggota tim layanan yang tepat.

5. Self-service channels

Pusat bantuan, portal pelanggan, dan komunitas pelanggan Anda adalah garis pertahanan pertama. Pelanggan menggunakan saluran swalayan ini untuk mendapatkan jawaban cepat atas pertanyaan umum, seperti cara memulihkan akun online.

Ini menghilangkan kebutuhan pelanggan untuk menjangkau melalui saluran sentuh tinggi lainnya. Faktanya, 65% pelanggan lebih memilih layanan mandiri untuk hal-hal sederhana, dan 66% profesional layanan mengatakan saluran layanan mandiri mengurangi volume kasus.

6. Chatbots

Sejak 2018, lebih banyak pembuat keputusan mengatakan organisasi mereka menggunakan chatbots (naik 67%). Chatbots menggunakan AI untuk menganalisis data dan menjawab pertanyaan rutin dengan cepat.

Berdasarkan permintaan pelanggan, chatbot membagikan konten yang relevan. Jika kasusnya rumit, chatbot menghubungkan pelanggan dengan agen untuk dukungan lebih lanjut.

7. Video

Beberapa kasus memerlukan interaksi tatap muka, tetapi tidak harus layanan tatap muka. Contohnya termasuk me-reboot suatu peralatan atau mengganti sendiri suatu bagian. Itulah mengapa ada peningkatan 42% dalam jumlah organisasi layanan yang melaporkan menggunakan dukungan video.

Dengan bantuan jarak jauh visual, pelanggan memiliki opsi untuk terhubung dengan agen atau teknisi melalui video. Pakar memandu mereka melalui langkah-langkah untuk menyelesaikan masalah sendiri.


Seperti Apa Prospek Pekerjaan Customer Service?

Prospek pekerjaan customer service sebenarnya dapat dibagi menjadi beberapa level seperti berikut ini:

– Entry Level

Pada level pemula, biasanya deskripsi pekerjaan customer service terdiri dari Customer Service Representative atau yang dikenal juga dengan istilah Agen Customer Service. Pekerjaan ini dapat dilakukan secara remote atau langsung tergantung dari kebijakan masing-masing perusahaan.

Dalam penerapannya, agen CS ini bekerja sebagai garda terdepan yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Oleh karena itu, agen CS memiliki peranan penting sebagai penghubung antara pelanggan dan bisnis.

– Mid Level

Setelah Customer Service Representative, terdapat beberapa prospek pekerjaan level tengah, yaitu:

  1. Customer Service Specialist – Perwakilan layanan pelanggan yang berspesialisasi dalam bidang tertentu.
  2. Product Expert Bertugas untuk menyelesaikan masalah pelanggan yang tidak dapat diselesaikan oleh agen CS terdepan.
  3. Implementation Specialist – Memastikan bahwa setiap pelanggan memiliki pengalaman positif dengan produk atau layanan yang ditawarkan perusahaan.

– Managerial

Kemudian terdapat level managerial yang lebih tinggi. Pada level ini, deskripsi pekerjaan customer service menjadi lebih kompleks dari sebelumnya. Karena umumnya mereka yang bekerja pada level ini harus memastikan bahwa manajemen layanan pelanggan berjalan dengan sebaik mungkin.

Berikut adalah beberapa pekerjaan customer service pada level manajerial:

  1. Customer Success Manager – Membantu pelanggan terkait orientasi produk, penerapan alat, dan membuat kampanye penjualan serta pemasaran.
  2. Customer Service Manager – Memimpin tim layanan pelanggan yang berisikan beberapa agen customer service.
  3. Customer Service Operations Manager – Bertanggung jawab atas keseluruhan operasional dan efisiensi departemen layanan pelanggan pada perusahaan.

– Executive-Level

Tingkat pekerjaan customer service yang paling tinggi adalah executive-level. Pada tingkat ini, deskripsi pekerjaan akan semakin rumit seiring dengan tingginya jabatan.

Berikut adalah beberapa pekerjaan executive-level pada bidang layanan pelanggan:

  1. VP of Customer Success or Chief Customer Officer – Bertanggung jawab untuk memahami kebutuhan pelanggan di dalam dan di luar perusahaan, serta mewakili visi pelanggan ke seluruh dewan eksekutif.
  2. Director of Customer Experience – Bertanggung jawab atas strategi, perencanaan, dan pelaksanaan pengalaman pelanggan saat organisasi atau perusahaan membangun budaya yang berpusat pada pelanggan.

Tingkatkan Layanan Pelanggan Anda dengan Sistem Customer Service Terbaik Sekarang!

Omnichannel CRM Qontak by Mekari

Dari pembahasan di atas dapat dipahami bahwasanya customer service memiliki peran dan tugas penting sebagai garda terdepan sebuah perusahaan. Oleh karena itu, bisnis perlu memilih kandidat agen CS dan sumber daya pendukung yang baik. Salah satunya dengan sistem CS yang all-in, sehingga dapat meringankan tugas administratif CS dan membuat mereka fokus pada layanan pelanggan.

Salah satu penyedia sistem customer service terbaik di Indonesia adalah Mekari Qontak. Mekari Qontak menyediakan customer service software terbaik yang didukung dengan berbagai fitur canggih untuk memaksimalkan layanan pelanggan bisnis Anda.

Di sisi lain, Mekari Qontak berpengalaman dalam melayani lebih dari 3000+ perusahaan, sehingga dapat lebih memahami kebutuhan bisnis Anda secara maksimal. Sementara itu, software CS Mekari Qontak juga dijalankan dengan sistem CRM Omnichannel yang memiliki banyak fitur unggulan yang memudahkan proses bisnis Anda dari awal sampai akhir, karena dapat juga terintegrasi dengan saluran bisnis penting lainnya.

Jadi tunggu apa lagi? Yuk, coba demo customer service software Mekari Qontak dan dapatkan FREE TRIAL selama 14 hari sekarang!

Hubungi Mekari Qontak sekarang atau dengan mengisi form coba gratis di bawah ini:

You may also like

By