Qontak WhatsApp

16 Helpdesk Ticketing System Terbaik di Tahun 2022

Rekomendasi Helpdesk Ticketing System Terbaik

Helpdesk ticketing system merupakan sistem yang digunakan bisnis melayanai pelanggan dari berbagai saluran dalam satu panel terpadu. Sebagian bisnis menghubungkan customer service ticketing system ini dengan saluran seperti website, live chat, telepon, email, dan lainnya.

Tujuan menggunakan ticket system software ini agar tidak ada tiket yang terlewat atau tumpang tindih dan dapat diselesaikan lebih cepat. Dengan begitu, tidak akan ada pelanggan yang merasa kecewa karena permintaan mereka tidak dilayani dengan baik.

Lalu helpdesk ticket system software apa yang cocok untuk bisnis Anda? Yuk, cari jawabannya dibawah ini.

16 Pilihan Helpdesk ticketing system terbaik di Indonesia yang bisa Anda gunakan:

  1. Qontak by Mekari
  2. Faveo
  3. osTicket
  4. AzureDesk
  5. HappyFox
  6. Intercom
  7. Jira Service Management
  8. HelpScout
  9. Vivantio
  10. Spiceworks
  11. LiveAgent
  12. Five9
  13. CloudTalk
  14. Workbooks
  15. SysAid
  16. Freshdesk

CTA helpdesk Application 14 hari


Apa itu Helpdesk Ticketing System?

Helpdesk ticketing system adalah sistem manajemen layanan pelanggan (customer service) lebih baik. Sistem ini memiliki kemampuan untuk mengenali dan memisahkan jenis permintaan pelanggan yang masuk dari berbagai saluran.

Pemintaan tersebut kemudian diubah menjadi sebuah tiket. Tiket ini lah yang selanjutnya akan ditindaklanjuti oleh agen hingga pelanggan merasa puas. Dari tiket-tiket tersebut, bisnis dapat memprioritaskan, melacak dan melakukan follow-up permintaan pelanggan dalam satu platform.

Selain itu, ticket system software ini juga bisa diintegrasikan dengan CRM. Integrasi ini memudahkan tim support untuk menyelesaikan keluhan pelanggan lebih efisien.

Manfaat helpdesk ticketing system


Bagaimana Cara Kerja Helpdesk Ticketing System?

Support ticketing system bekerja dengan menerjemahkan masalah pelanggan menjadi sebuah ticket. Kemudian ticket system software akan melacak setiap ticket setiap kali tim support bekerja menyelesaikannya.

Sistem ini akan mencatat semua interaksi bisnis dengan pengguna serta percakapan internal antara anggota tim support.

Dengan support ticketing system, semua ticket akan direkam baik berupa pertanyaan, masalah, insiden atau tugas. Ketika tim support telah menyelesaikan masalah pelanggan atau menutup tiket, mereka tidak akan menghilang begitu saja.

Ticket tersebut tetap akan disimpan sebagai wawasan tentang pelanggan. Sebab data tersebut bisa saja dibutuhkan saat pelanggan menghubungi Anda lagi, atau sebagai bahan untuk menyusun strategi bisnis.

Saya Mau Coba Gratis Qontak Sekarang!

atau

Saya Mau Bertanya Ke Sales Qontak Sekarang!


Apa saja Fitur yang Wajib dimiliki Helpdesk Ticketing System?

Support ticketing system membantu bisnis dalam mengelola layanan pelanggan. Tentu saja hal tersebut tidak lepas dari dukungan fitur-fitur canggih yang dimiliki support ticket system.

Fitur-fitur yang dimiliki ticket system software diantaranya, sebagai berikut:

– Sistem Omnichannel

Omnichannel membantu bisnis menghubungkan saluran-saluran komunikasi yang umum digunakan pelanggan untuk menyampaikan keluhan seperti email, media sosial, live chat dan telepon.

Dengan fitur ini, bisnis tidak perlu lagi pusing untuk mengelola saluran-saluran tersebut. Sebab semuanya saling terhubung dan tim support tidak perlu berpindah platform untuk merespon pelanggan dari berbagai saluran tersebut.

– Routing tingkat lanjut

Fitur ini mampu mendistribusikan tiket secara otomatis dan adil ke tim support yang tersedia. Dengan begitu, pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan respon dari mereka.

Support ticketing system juga mampu mengkategorikan atau memberikan label secara otomatis pada setiap ticket yang masuk. Hal ini tentu mampu meningkatkan produktivitas tim support.

– Dashboard pelaporan

Dashboard pelaporan menyajikan data aktivitaa layanan pelanggan yang dikelola oleh support ticket system. Di antaranya seperti berapa lama respon terhadap tiket atau jumlah pelanggan yang dilayani tiap harinya.

Fitur ini sekaligus berfungsi untuk mengukur kinerja tim support serta melihat kendala apa yang dihadapi perusahaan.

– Otomatisasi

Support ticketing system mampu mengotomatiskan fungsi sederhana seperti  balasan otomatis, dan sistem routing agen. Fitur ini meringkankan kerja agen, sehingga dapat meningkatkan produktivitas agen.

Sistem ini bahkan mampu memberikan layanan setiap saat kepada pelanggan, bahkan ketika di luar jam kerja.


Apa Manfaat Menggunakan Helpdesk Ticketing System?

Mafaat utama menggunakan Helpdesk ticketing system adalah semua tiket bisnis Anda terpusat pada satu sistem. Hal ini memudahkan Anda untuk merespon setiap tiket atau permintaan pelanggan tersebut lebih cepat. Dengan begitu, pelanggan akan merasa lebih puas dengan layanan pelanggan (helpdesk) Anda seperti yang dikutip dari fluxmagazine.

Manfaat yang akan Anda dapatkan dengan menggunakan ticket system software, diantaranya sebagai berikut:

  • Semua panggilan, email, dan tiket yang masuk dari berbagai saluran akan dikelola lebih praktis tanpa berpindah aplikasi.
  • Manajemen SLA (Service Level Agreements) yang akan menangani seluruh keluhan, dengan waktu penangan tiket relatif singkat dan menyelesaikan proses ticketing lainnya menjadi lebih sederhana karena telah diatur secara otomatis.
  • Mendelegasikan tugas atau tiket melalui sistem kepada tim support yang kompeten menjadi mudah.
  • Notifikasi yang dimunculkan online ticketing system menginformasikan bahwa ada tiket pelanggan yang masuk.
  • Semua informasi terkait status tiket pelanggan dengan jelas seperti tiket tersebut masih aktif, belum direspon atau belum selesai secara otomatis.

Baca juga: Aplikasi helpdesk online dan Manfaatnya


Rekomendasi Helpdesk Ticketing System Terbaik di Indonesia

Saat ini banyak perusahaan yang menyediakan helpdesk ticketing system dengan berbagai kekurangan dan kelebihannya. Berikut beberapa pilihan ticket system software yang terbaik di Indonesia bisa Anda gunakan:

1. Qontak by Mekari

Helpdesk Ticketing System Qontak

Qontak by Mekari memiliki CRM helpdesk ticketing system yang dapat memudahkan tim menangani tiket menjadi lebih cepat.

Selain itu, tim juga bisa menambahkan catatan tertentu dan melakukan komunikasi sesama agen tanpa perlu berpindah platform.

Tak hanya itu saja, Qontak juga akan memastikan seluruh agen mendapatkan informasi yang sama dan melakukan pelacakan tiket. Bahkan Anda dapat dengan mudah menambah detail foto maupun lokasi GPS.

Saya Mau Coba Gratis Qontak Sekarang!

atau

Saya Mau Bertanya Ke Sales Qontak Sekarang!

Fitur yang dimiliki CRM helpdesk ticketing system Qontak by Mekari di antaranya:

  • Integrasi omnichannel yang memungkinkan Anda melayani pelanggan dimana saja berada dengan memanfaatkan pesan instan, telepon dan media sosial.
  • Manajemen service level agreement (SLA) yang memudahkan Anda memantau progres di setiap tahapan untuk menghindari pelanggan yang tidak dilayani.
  • Sistem Eskalasi & Reminder untuk menetapkan poin eskalasi sehingga dapat meningkatkan pelayanan pelanggan yang mulai membusuk untuk diproses ke tahap closing deal.
  • Business Intelligence Dashboard menampilkan laporan analitik bisnis Anda dalam bentuk spreadsheet atau rancang grafik yang dapat dipersonalisasi.
  • Sistem Perutean Agen yang dapat disesuaikan untuk menetapkan pesan secara otomatis sesuai dengan kebutuhan Anda.
  • Helpdesk Tiket Otomatis untuk melacak dan menyelesaikan tiket saat masuk atau cukup drag dan drop di sepanjang pipeline.
  • Integrasi ChatBot membuat obrolan FAQ dengan mudah dan mengotomatiskan tanggapan mudah dan memfasilitasi perdagangan.

Harga Qontak by Mekari: mulai dari Rp 200.000 per pengguna/bulan.

Kelebihan Qontak (Pros)

Kekurangan Qontak (Cons)

  • Memiliki dashboard yang menampilkan laporan analisis dan data pelanggan.
  • Mudah dalam melacak dan diskusi tiket antar agen.
  • Terintegrasi dengan saluran lainnya seperti WhatsApp ticketing system, live chat, call center, media sosial dan lainnya.
  • Mudah dalam memantau progress kerja di setiap tahapan untuk menghindari pelanggan yang tidak direspon melalui manajemen SLA.
  • Cara penggunaan yang mudah saat melacak dan menyelesaikan tiket, cukup melakukan drag and drop di sepanjang pipeline.
  • Dengan fitur yang lengkap dan berbagai kelebihan tersebut, sayangnya Qontak masih fokus pada pasar Indonesia saja.

 

2. Faveo

Helpdesk Ticketing System Faveo

Faveo adalah online ticketing system berbasis web yang mudah dipasang dan digunakan. Ticket system software ini solusi manajemen tiket efektif untuk start-up dan SME. Solusi ini memungkinan pelanggan terhubung dengan bisnis melalui email. Faveo memungkinkan Anda menetapkan tiket ke karyawan atau departemen tertentu serta memberikan catatan internal untuk berkomunikasi dengan tim tentang status tiket.

Fitur yang dimiliki Faveo di antaranya:

  • Kemampuan untuk mengunggah konten tanpa batas seperti banyak artikel dan FAQ.
  • Sistem manajemen tiket yang membantu Anda mengelola tiket dan permintaan secara efisien dan efektif.
  • Alat yang mudah digunakan membantu Anda menyortir tiket ke dalam kategori tertentu.
  • Dashboard pelaporan yang menampilkan data terperinci dari semua tiket yang dikelola dan diselesaikan.
  • Penugasan tiket ke agen serta departemen tertentu secara otomatis.

Harga Faveo: mulai dari $60 per pengguna/bulan

Kelebihan Faveo (Pros)

Kekurangan Faveo (Cons)

  • Interface mudah digunakan dan disesuaikan.
  • Basis knowledge dan dokumentasi yang sangat baik.
  • Tim support responsif dan selalu siap membantu bisnis saat dibutuhkan.
  • Semua layanan termasuk ticketing, jumlah agen dan klien tidak terbatas.
  • Beberapa fitur kerap terjadi bug, apalagi untuk pemakaian massal seperti pengiriman email massal.
  • Tidak terintegrasi dengan live chat, padahal dalam road map dikatakan tersedia.
  • Memiliki fitur yang sangat terbatas.

3. osTicket

OsTicket

osTicket adalah helpdesk ticketing system yang dapat disesuaikan dengan preferensi bisnis Anda. Customer service ticketing system ini memiliki kemampuan untuk menyortir otomatis setiap permintaan masuk. Ticket tersebut akan dimasukkan ke sistem antrian yang telah Anda kustom dan diteruskan ke agen atau departemen yang sesuai.

Fitur yang ditawarkan osTicket meliputi:

  • Kustomisasi kolom antrian tiket untuk mendapatkan pandangan pribadi tentang tiket dan menentukan informasi yang ingin dilihat.
  • Filter tiket berdasarkan departemen, agen, dan trigger untuk mempermudah menindaklanjutinya.
  • Transfer tiket antar departemen untuk membatik nya ditangani oleh agen yang benar.
  • Auto-responder yang memberikan respon otomatis setiap ada tiket baru yang masuk.
  • Sistem SLA yang memungkinkan Anda melacak tiket dan memberikan peringatan tiket yang masuk tanggal jatuh tempo tanpa repot.

Harga osTicket: mulai dari $9 per agen.

Kelebihan osTicket (Pros)

Kekurangan osTicket (Cons)

  • Memiliki kemampuan dokumentasi yang baik.
  • Anda bisa melakukan pembatalan tanpa dipungut biaya.
  • Pada support platform, Anda bisa menggunakan domain sendiri sebagai branding.
  • Tidak menyediakan obrolan langsung (live chat).
  • Minimnya informasi atau navigasi yang disediakan dalam sistem.

4. AzureDesk

AzureDesk

AzureDesk dalah sistem ringan dengan kemampuan yang cukup untuk mendukung departemen layanan pelanggan perusahaan besar atau kecil. Sistem tiket AzureDesk memungkinkan Anda menggunakan alamat email dalam jumlah tak terbatas yang memudahkan konversi email ke alamat mana pun menjadi tiket dukungan. Selain itu, aplikasi ini juga sangat fleksibel dengan API yang dapat mendukung banyak integrasi aplikasi layanan pelanggan populer lainnya.

Fitur yang dimiliki AzureDesk adalah:

  • Smart automation
  • Ticket tags
  • Private notes
  • Ticket management
  • Shared email inbox
  • Brand customizations
  • Knowledge content management
  • Omnichannel support

Harga AzureDesk: mulai dari $ 33 per bulan.

Kelebihan AzureDesk (Pros)

Kekurangan AzureDesk (Cons)

  • Meningkatkan produktivitas dan kinerja di dalam perusahaan
  • Alat ini dilengkapi dengan fitur-fitur canggih untuk mengelola operasi agen pelanggan end-to-end.
  • UI sangat sederhana dan sempurna untuk semua orang yang paham IT.
  • Terkadang notifikasi tidak datang tepat waktu.
  • Tidak ada aplikasi jarak jauh, seperti tidak ada desktop jarak jauh (RADC) atau Koneksi Desktop Jarak Jauh (MSTSC), sehingga membatasi koneksi Anda
  • Respon dan waktu tunggu customer support perlu untuk ditingkatkan.

5. HappyFox

Helpdesk Ticketing System HappyFox

HappyFox adalah solusi helpdesk berbasis cloud yang dirancang untuk berbagai industri. Aplikasi ini memiliki semua fitur penting dari helpdesk termasuk otomatisasi cerdas, manajemen tiket, pelaporan lanjutan, dan banyak lagi. Sayangnya HappyFox memiliki integrasi aplikasi yang relatif sedikit.

Fitur-fitur HappyFox antara lain:

  • Smart rules-based automation
  • API, SDKs, and webhooks
  • Live website chat
  • Advanced reporting
  • Ticket routing, categorization, and tagging
  • Branding customization
  • Knowledge base management
  • Multi-channel communications

Harga HappyFox: mulai dari $29 per/bulan.

Kelebihan HappyFox (Pros)

Kekurangan Zendesk (Cons)

  • Mendukung obrolan langsung, cara mudah untuk umpan balik dan tanggapan terkait masalah yang diangkat.
  • Membantu melakukan survei progresif, dan umpan balik diperoleh.
  • Terdapat fitur manajemen kasus.
  • Tidak ada manajemen kampanye.
  • Tidak memiliki metrik kinerja.
  • Manajemen email tidak ada.

6. Intercom

Helpdesk Ticketing System Intercom

Intercom adalah customer service ticketing system berbasis pesan untuk membangun hubungan pelanggan lebih baik melalui pengalaman pribadi.

Percakapan pesan tersebut dibantu Bots yang otomatis dapat merespon pesan pelanggan. Intercom memudahkan Anda untuk mengintegrasikan data dari berbagai saluran, sehingga tim Anda selalu dapat mengakses riwayat pelanggan.

Fitur yang ditawarkan Intercom meliputi:

  • Auto-answer memberikan respon setiap tiket yang masuk secara otomatis.
  • Live chat yang membuat bisnis Anda mudah dihubungi dan merasa dipersonalisasi.
  • Akes mobile yang membuat Anda bisa memberikan pelayanan helpdesk dari mana saja.
  • Integrasi dengan berbagai saluran yang dibutuhkan bisnis Anda dengan mudah.

Harga Intercom: mulai dari $59 perbulan.

Kelebihan Intercom (Pros)

Kekurangan Intercom (Cons)

  • Mudah untuk berkolaborasi dengan tim saat merespon pelanggan
  • Kustumisasi template percakapan dengan pelanggan Anda
  • Integrasi dengan saluran lain berjalan baik
  • Kemampuan untuk menandai tiket masuk dan membuat catatan
  • Kemampuan untuk melacak dan membuat katalog tiket layanan berdasarkan ID, Pelanggan dan lainnya perlu ditingkatkan
  • Manajemen tiket untuk permintaan produk beberapa kali terjadi bug
  • Terlalu banyak paket dan layanan cukup memberatkan pelanggan

7. Jira Service Management

Jira Service Management

Jira Service Management adalah CRM helpdesk ticketing system yang memungkinkan tim support Anda mengatur dan memproses permintaan pelanggan lebih baik. Anda bisa menyortir permintaan tersebut berdasarkan produk, area atau departemen. Jira Service Management memungkinkan pelanggan untuk dapat menyelesaikan masalahnya sendiri, sehingga ti support Anda dapat fokus menyelesaikan masalah yang lebih kompleks atau mendesak.

Fitur yang ditawarkan Jira Service Management di antaranya:

  • Manajemen masalah yang mengelompokan masalah, analisis penyebab, dan merekam solusi untuk meminimalkan dampak masalah.
  • Managemen inventaris yan mengelola inventaris secara efisien, melacak kepemilikan dan siklus hidup, dan mengurangi biaya.
  • Mengelola seluruh pekerjaan dengan satu platform sehingga karyawan.
  • Terkoneksi dengan API kuat yang memungkinkan untuk mengelola WhatsApp ticketing system lebih baik.

Harga Jira Service Management: mulai dari $20 per pengguna/bulan.

Kelebihan Jira Service Management (Pros)

Kekurangan Jira Service Management (Cons)

  • Pelanggan dapat meminta bantuan dengan mudah dan melacak progres penyelesaian masalah mereka
  • Mampu mengkategorikan tiket mana yang mendesak untuk diselesaikan
  • Dapat mengelola seluruh pekerjaan karyawan dalam satu platform, sehingga memudahkan dalam membantu tim atau pelanggan
  • Tidak menyediakan akses pelanggan dari media sosial
  • Ticketing helpdesk system ini terkadang memberikan slow respon
  • Membutuhkan fitur pendukung tambahan untuk dapat bekerja optimal

 

8. HelpScout

Help Scout

Help Scout menawarkan aplikasi helpdesk cukup kuat untuk mendukung Anda melayani pelanggan yang terdiri dari 500 orang atau lebih. Aplikasi Help Scout juga mendukung pelaporan yang andal. Terpenting Anda dapat menghubungkan aplikasi Help Scout dengan berbagai aplikasi.

Fitur yang dimiliki oleh Help Scout antara lain:

  • Rule-based automation
  • Extensions and integrations
  • Templated responses
  • Website live chat
  • Ticket routing and prioritization
  • Knowledge base content management
  • Multi-channel support

Harga HelpScout: mulai dari $20 per pengguna/bulan.

Kelebihan HelpScout (Pros)

Kekurangan HelpScout (Cons)

  • HelpScout memiliki antarmuka atau interface yang bagus untuk melacak email & balasan.
  • Pelanggan dapat memiliki alur kerja yang kuat dan memungkinkan mereka untuk mengelompokkan tiket ke dalam kategori untuk meningkatkan kecepatan dalam merespons item serupa.
  • Hanya ada dua tingkat organisasi di situs dokumen.
  • Paging dalam daftar tiket bukanlah yang paling efisien.

 

9. Vivantio

Vivantio

Vivantio adalah solusi helpdesk terbaik untuk bisnis kecil dan menengah. Platform ini menawarkan berbagai macam paket pilihan. Setiap paketnya menawarkan fitur-fitur yang berbeda.

Fitur-fitur yang dimiliki oleh Vivantio antara lain:

  • Ticket hierarchies
  • Intuitive interface
  • Call center management
  • Surveys & feedback
  • Real-time chat
  • Queue management
  • IT asset management
  • Workflow configuration

Harga Vivantio: mulai dari $42 per pengguna/bulan.

Kelebihan Vivantio (Pros)

Kekurangan Vivantio (Cons)

  • Pelanggan dapat memiliki hasil laporan yang luar biasa.
  • Terdapat tim customer care yang selalu siap membantu.
  • Solusi yang ditawarkan mudah untuk digunakan.
  • Sulit untuk mengelompokkan data.
  • Sulit untuk disesuaikan dengan solusi operasional tertentu.
  • Setiap pengguna harus memilih siapa yang akan melakukan tindakan berikutnya, jika tidak maka tidak ada tigas yang diberikan kepada siapa pun.

 

10. Spiceworks

Spiceworks

Spiceworks adalah aplikasi helpdesk berbasis cloud yang dirancang khusus untuk administrator sistem dan profesional TI. Aplikasi ini membantu dalam mengelola tiket yang dikumpulkan oleh klien, menyediakan dukungan pelanggan melalui berbagai saluran dan melacak kinerja agen, antara lain.

Fitur yang dimiliki oleh Spiceworks adalah

  • Ticket Prioritization
  • Ticket Notifications
  • Knowledge Base
  • Knowledge Base
  • Dashboards
  • Time Tracking
  • MobileSelf Service
  • Active Directory

Harga Spiceworks: Anda dapat menghubungi customer support Spiceworks untuk mengetahui biaya berlangganan.

Kelebihan Spiceworks (Pros)

Kekurangan Spiceworks (Cons)

  • Pengguna dapat melakukan pembuatan tiket yang mudah, baik melalui emal maupun secara langsung,
  • Terdapat beberapa opsi kemampuan yang dapat ditambahkan atau dimodifikasi sesuai kebutuhan.
  • Memiliki pengalaman pengguna akhir yang mudah dalam membuat dan memperbarui tiket.
  • Versi cloud memiliki beberapa batasan dalam hal bagaimana email dikirim melalui aplikasi yang dibuat khusus.
  • Terdapat lebih banyak peran dan opsi notifikasi khusus untuk setiap peran.

 

11. LiveAgent

LiveAgent

LiveAgent adalah ticketing software berbasis cloud yang biasa digunakan untuk menangani panggilan masuk dan panggilan keluar. Aplikasi ini juga  menawarkan obrolan langsung, perekaman dan panggilan balik. Dengan Live Agent, pelanggan tetap bisa berkomunikasi dengan tim Anda meskipun mereka sedang sibuk atau offf.

Fitur yang dimiliki LiveAgent antara lain:

  • Interactive Voice Response (IVR)
  • Rekaman panggilan tak terbatas
  • Pengaturan rute panggilan
  • Bantuan teknik selama 24/7

Kelebihan LiveAgent (Pros)

Kekurangan LiveAgent (Cons)

  • Terintegrasi dengan 99% penyedia VoIP.
  • Memiliki perutean panggilan yang cerdas.
  • Mendukung panggilan video.
  • Memiliki analisis data yang kuat.
  • Obrolan tidak dapat langsung diterjemahkan ke bahasa yang dikehendaki.
  • Nomor tiket yang dibuat secara otomatis membuat kebingungan bagi beberapa klien. Terkadang pelanggan menghapus tiket alfanumerik dari subjek email sehingga respons tidak otomatis dilampirkan ke pesan asli.
  • Beberapa pesan berakhir di folder spam untuk alamat email terkait dan hampir tidak mungkin untuk menemukan pesan atau mengetahui bahwa pesan itu ada karena tidak ditampilkan di LiveAgent.

 

12. Five9

Five9

Five9 adalah ticketing software berbasis cloud. Software Five9 menyediakan fitur auto dialer  yang mendukung berbagai mode panggilan seperti prediktif, pratinjau, dan banyak lagi. Aplikasi ini juga mampu menarik informasi penelepon dari platfom bisnis seperti CRM dan menampilkannya di layar untuk membantu agen personalisasi percakapan.

Fitur yang ditawarkan Five9 sebagai berikut:

  • Interactive Voice Response (IVR)
  • Predictive dan Progressive dialer
  • Preview Dialer
  • TCPA Compliance

Kelebihan Five9 (Pros)

Kekurangan Five9 (Cons)

  • Terintegrasi dengan CRM.
  • Memiliki dialer prediktif dan pengaturan rute cerdas ACD.
  • Memberikan solusi omnichannel yang memungkinkan pergerakan tim bisnis yang mulus di media sosial, obrolan langsung, panggilan suara, dan sebagainya.
  • Memiliki kemampuan terbatas dalam menghilangkan panggilan.
  • Terdapat kendala saat melakukan integrasi dengan aplikasi bisnis lainnya.
  • Laporan yang dapat dikostumisasi perlu lebih disederhanakan lagi.

 

13. CloudTalkCloudTalk

CloudTalk adalah ticketing software yang mengotomatiskan proses panggilan keluar. Selain itu, aplikasi ini juga bisa digunakan untuk menjaga kepuasan pelanggan (customer satisfaction) tetap tinggi. Anda dapat menggunakan CloudTalk untuk menangani lebih banyak panggilan dengan perutean cerdas dan IVR.

Fitur yang dimiliki CloudTalk adalah

  • SMS / pesan teks dengan template.
  • Power dialer dengan skrip dan survei, smart dialer, dan Click-to-Call.
  • Interactive Voice Response (IVR) dengan sistem Drag and Drop builder.
  • Distribusi panggilan masuk dan panggilan keluar.

Kelebihan CloudTalk (Pros)

Kekurangan CloudTalk (Cons)

  • Terintegrasi dengan CRM sehingga dapat menjaga data dapat tetap tersinkronisasi dengan aplikasi dan saluran bisnis lainnya.
  • Terdapat skrip agen, pesan suara, konferensi panggilan, dan nomor bebas pulsa.
  • Terdapat nomor telepon lokal dari 70+ negara (juga bebas pulsa).
  • Beberapa pengguna mengalami masalah pada aplikasi CloudTalk yang disediakan pada Google Play Store.
  • Perlu ditambahkan opsi pengubahan ukuran jendela dan rasio.
  • Terdapat masalah pada fungsi panggilan balik.
  • Kurangnya akses menghapus tim call center tanpa kehilangan riwayat interaksi.
  • Tidak ada opsi pengalihan panggilan.

 

14. Workbooks

software helpdesk workbooks

Workbooks dapat digunakan sebagai ticketing software untuk sebuah bisnis. Aplikasi ini menawarkan versi gratis dengan kemampuan yang diperlukan untuk menjalankan meja layanan. Kemampuan yang dimakseud meliputi sistem tiket, basis pengetahuan, dan komunikasi. Selain itu juga mencakup manajemen pemasaran, manajemen penjualan, pelaporan, dan banyak lagi.

Fitur uang dimiliki oleh Workbooks antara lain

  • Case Management
  • Knowledge Base
  • Reporting
  • Customer Contract Management
  • Contact & Account Management
  • Forecasting
  • Desktop Integration

Kelebihan Workbooks (Pros)

Kekurangan Workbooks (Cons)

  • Layanan hebat dan staf berpengetahuan dan ramah.
  • Mudah digunakan dan sangat efisien
  • Ada sejumlah besar fitur yang dapat membantu organisasi atau perusahaan Anda melakukan pekerjaan terbaik.
  • Operasional aplikasi seluler buruk
  • Ada tambahan biaya jika Anda membutuhkan lebih dari beberapa pengguna
  • UI cukup tradisional, tidak semodern beberapa produk lainnya

 

15. SysAid

SysAid-helpdesk-software-online.

SysAid adalah salah satu solusi help desk support software yang bisa Anda pilih. Pasalnya platform ini sangat berfokus pada otomatisasi, dengan fitur yang dirancang untuk mengelola tiket sebanyak mungkin. SysAid menawarkan fitur canggih seperti otomatisasi alur kerja dan analitik BI.

Fitur yang dimiliki oleh SysAid adalah:

  • Dedicated customer success manager
  • LDAP integration (Active Directory)
  • ITIL package
  • Advanced custom fields
  • Third-party integrations
  • Task automation
  • Business value dashboard (in beta)

Kelebihan SysAid (Pros)

Kekurangan SysAid (Cons)

  • Memudahkan untuk menghubungi pelanggan
  • Dukungan profesional mereka selalu reseptif dan kemampuan mereka untuk menyajikan solusi untuk proses bisnis yang kompleks selalu mengesankan.
  • Bersih, cepat, rata, memenuhi syarat, dukungan berfungsi dengan baik dan cepat
  • Tampilannya agak ketinggalan jaman dan membosankan
  • Notifikasi email jelek
  • Bukan perangkat lunak yang intuitif, pada awalnya sulit dimengerti.
  • Terdapat beberapa batasan untuk menyesuaikan beberapa laporan

 

16. Freshdesk

Fresdesk-Track-Customer-Service

Freshdesk menawarkan ticketing software lengkap untuk bisnis. Aplikasi helpdeks ini didukung dengan fitur kecerdasan buatan atau chatbot bernama Freddy AI. Chatbot ini membantu tim menjawab keluhan pelanggan secara otomatis.

Fitur yang dimiliki oleh Freshdesk sebagai berikut:

  • Reporting and analytics
  • Service catalog
  • Canned responses
  • Approval workflows
  • Release management
  • Team dashboards
  • SLA management

Kelebihan Freshdesk (Pros)

Kekurangan Freshdesk (Cons)

  • Modern dan mudah digunakan.
  • Otomatisasi alur kerja tingkat lanjut.
  • Mudah diintegrasikan dengan produk Freshdesk lainnya.
  • Memiliki banyak fitur pendukung customer service.
  • Tidak terintegrasi dengan SMS dan Instagram.
  • Fitur otomatisasi terbatas.
  • Fitur pendukung kurang inovatif dibanding lainnya.
  • Dashboard dan analitik hanya tersedia di paket Estate dan Forest.

Baca Juga: Mengenal Fungsi dan Fitur Aplikasi Helpdesk


Bagaimana Cara Memilih Helpdesk Ticketing System Terbaik?

Setiap pelaku bisnis pasti ingin dapat menggunakan online ticketing system terbaik untuk memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan.

Untuk itu, penting untuk Anda mempertimbangkan kebutuhan pelanggan dan alur kerja agen Anda sebelum menentukan pilihan. Secara umum, berikut fitur-fitur yang bisa Anda pertimbangkan untuk memilih helpdesk ticketing system:

– Opsi self-service

Sebagian pelanggan lebih menyukai dapat menyelesaikan masalahnya sendiri tanpa bantuan tim support. Maka dari itu penting bagi Anda untuk membantu mereka menyelesaikan masalah sendiri dengan menyediakan FAQ, panduan pemecahan masalah, dokumentasi teknis, kolom diskusi pelanggan dan melengkapi informasi terkait produk yang ditawarkan.

Inbox Terpadu

Tiket masuk pelanggan bisa berasal dari berbagai sumber seperti email, live chat, media sosial, panggilan telepon, dan lainnya. Tersedianya dashboard yang menampilkan dan mengelola semua tiket masuk tersebut, kinerja tim Anda tentu akan lebih produktif.

Selain menyimpan tiket dalam satu sistem terpadu, juga dapat mengirimkan tanggapan otomatis melalui template cepat yang telah diisi sebelumnya untuk menyelesaikan masalah umum. Agen juga dapat berkolaborasi menyelesaikan tiket dengan meninggalkan catatan internal.

– Otomatisasi

Otomatisasi sangat berguna bagi bisnis yang perlu meningkatkan serangkaian produk dan layanan pelanggan. Sistem otomatisasi biasanya diterapkan untuk menentukan pemicu dan aturan mengubah status tike, prioritas, kategori, dan atribut tiket lainnya.

Misalnya WhatsApp ticketing system memungkinkan Anda mengatur aturan untuk auto-triage, memprioritaskan dan menandai tiket yang berasal dari WA.

– Keamanan

Detail pelanggan sering dilampirkan pada tiket layanan, kata sandi dikirim bolak-balik, dan sebagainya. Helpdesk ticketing system harus dapat melindungi data sensitif Anda.

Hal yang bisa Anda lakukan adalah dengan pembatasan IP untuk memastikan hanya staf Anda yang dapat masuk ke bagian belakang.

Enkripsi pesan untuk melindungi data sensitif dan kontrol akses untuk menentukan grup pengguna dan hak istimewa dalam bisnis Anda. Selain itu juga rutin pemindaian virus untuk memastikan tidak ada lampiran file berbahaya yang dapat dikirim.

– Manajemen Masalah

Manajemen masalah yang dimaksud adalah mampu mengidentifikasi dan mencatat diidentifikasi dan mencatat, lalu didiagnosis hingga menyelesaikan masalah tersebut secepat mungkin.

Anda memerlukan online ticketing system yang mampu melakukan analisis tren masalah pelanggan, deteksi masalah berulang, identifikasi risiko terkait masalah yang dikeluhkan, dan analisis informasi dari sumber eksternal seperti pemasok, mitra, tim pengembang dan lainnya.

– Integrasi

Integrasi dengan CRM Anda dapat memberi Anda gambaran yang lebih baik tentang pelanggan Anda, riwayat pembelian mereka, aktivitas penjelajahan web, kesukaan dan minat mereka, dan banyak lagi.

Tim support Anda akan dapat memberikan dukungan yang dipersonalisasi. Selain itu integrasi juga dapat membantu Anda mengidentifikasi peralatan rusak yang perlu diperbaiki atau diganti, memungkinkan Anda untuk meningkatkan manajemen masalah Anda dan membantu memprioritaskan perbaikan bug.

– Skalabilitas

Faktor lain yang perlu Anda pertimbangkan saat memilih helpdesk ticketing system terkait skalabilitasnya. Misalnya seperti tingkat keberhasilan, biaya yang perlu dikeluarkan, maksimum penggunaan, kemampuan penyimpanan data, jumlah tim dan pelanggan yang dapat dikelola di platform yang sama. Perhatikan bagaimana harga berubah seiring pertumbuhan tim Anda.


Bagaimana Cara Menerapkan Helpdesk Ticketing System pada Perusahaan?

Implementasi CRM helpdesk ticketing system telah digunakan banyak bisnis untuk meningkatkan pelayanan pelanggan mereka. Berikut cara menerapkan customer service ticketing system yang baik untuk bisnis Anda:

  • Membangun support system: menyediakan fungsi penelusuran cerdas, FAQ, dan lainnya supaya pelanggan dapat menemukan informasi yang relevan secara mandiri untuk masalahnya.
  • Mengkategorikan tiket: kelompokkan tiket berdasarkan kriteria tertentu sehingga dapat menghemat waktu dan mengurangi pekerjaan manual. Dan juga buatlah otomatisasi yang akan meneruskan tiket ke agen atau departemen berdasarkan kriteria tertentu.
  • Menentukan Perjanjian Tingkat Layanan (SLA): hal ini dapat membantu Anda menetapkan target serta mengukur kinerja agen. Sebelumnya pastikan Anda memiliki kapasitas penyimpanan dan agen yang cukup untuk menangani semua permintaan dukungan.
  • Manfaatkan sistem untuk mengelola data: Pelanggan mengharapkan bisnis memahami mereka melalui kontak, informasi atau riwayat layanan dan produk mereka inginkan. Pastikan agen mendapatkan semua informasi tersebut untuk menyelesaikan tiket.
  • Membentuk tim khusus: Anda bisa menyiapkan tim khusus yang bertugas menangani ticketing, sehingga mereka bisa lebih fokus bekerja.
  • Survei kepuasan pelanggan: meminta umpan balik/feedback dari pelanggan, akan membantu Anda memahami lebih dalam terkait kebutuhan pelanggan.

Dapatkan Helpdesk Ticketing System Terbaik di Indonesia Sekarang!

Omnichannel CRM Qontak by Mekari

Dengan menggunakan helpdesk ticketing system, Anda dapat membuat semua tiket bisnis Anda terpusat dalam satu sistem terpadu. Sehingga memudahkan Anda dan tim untuk merespon setiap tiket atau permintaan pelanggan dengan lebih cepat.

Qontak by Mekari menyediakan CRM ticket system software yang dapat terintegrasi dengan omnichannel dan WhatsApp API. Selain itu, ticket system software juga mudah untuk disesuaikan dan didukung dengan pesan keluar massal (broadcast, blast, dan OTP).

Tak hanya itu saja, Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan. Jadi tunggu apa lagi?

Hubungi Qontak by Mekari sekarang atau coba gratis 14 hari dengan mengisi form dibawah ini:

You may also like

0 comments

By