Qontak WhatsApp

Definisi, Fungsi, dan Cara Kerja Layanan Call Center

Tahukah Anda kalau ternyata layanan call center memilik peranan penting dalam bisnis? Selain menyediakan informasi untuk prospek dan pelanggan, call center juga bertugas sebagai telemarketing, client telepon, hingga debt collection.

Ini berarti call center memiliki peranan penting untuk membantu bisnis dalam bidang customer service, marketing, dan sales.

Untuk mengetahui lebih banyak tentang layanan call center, yuk simak pembahasan tentang apa itu call center, fungsi, jenis, cara kerja, dan tugas call center di bawah ini!

Mau coba Aplikasi Call Center Terbaik di Indonesia secara GRATIS_-01


Apa itu Call Center?

Layanan call center adalah pusat layanan pelanggan yang menerima atau menghubungi pelanggan  melalui saluran telepon. Call center bertugas menjawab pertanyaan, memberikan informasi yang dibutuhkan, hingga menangani pengembalian produk.

Dalam penerapannya, call center (contact center) telah membantu banyak perusahaan untuk meningkatkan pelayanan mereka. Ini karena pelanggan dapat memeroleh informasi tentang segala pertanyaan atau keraguan mereka dengan mudah tanpa harus meninggalkan rumah.


Mengapa Layanan Call Center Dibutuhkan oleh Bisnis?

Perusahaan sebenarnya memiliki sejumlah departemen yang dapat berkomunikasi dengan pelanggan.

Namun, terkadang interaksi antara pelanggan dan perusahaan tidak dapat tercapai karena beberapa masalah.

Ini karena beberapa departemen mungkin memiliki beban kerja yang berat. Sementara pelanggan memiliki waktu sedikit untuk menyampaikan pertanyaan atau keluhannya kepada layanan perusahaan.

Oleh karena itu, call center menjadi solusi yang tepat untuk menangani masalah tersebut. Dan karenanya, aplikais call center menjadi sangat penting untuk perusahaan.

Aplikasi layanan call center


Apa Fungsi Layanan Call Center pada Bisnis?

Seperti yang dijelaskan sebelumnya, call center memiliki peran penting pada sebuah bisnis. Di mana hampir semua departemen yang berhubungan dengan pelanggan, membutuhkan peran call center di dalamnya.

Untuk lebih jelasnya, berikut adalah fungsi call center yang perlu Anda ketahui.

– Departemen Layanan Pelanggan (Customer Service)

Layanan-Call-Center-Akses-Data

Customer service bertugas untuk memberikan informasi tentang fitur produk atau layanan kepada para pelanggan. Biasanya pelanggan akan menghubungi call center (inbound call) untuk menyampaikan pertanyaan atau keluhan.

Setelah itu, tim CS akan membantu menyelesaikan atau memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan tersebut. Dengan demikian, akan tercipta kepuasan pelanggan.

– Departemen Penjualan (Telemarketing)

Layanan call center telemarketing

Telemarketing bertugas melayani pelanggan yang ingin membeli produk atau menyewa sebuah jasa melalui telepon.

Telemaketer akan melakukan panggilan keluar (outbound call) untuk menawarkan produk atau menindaklanjuti prospek yang belum menyelesaikan transaksi.

– Departemen Piutang Dagang (Debt Collection)

Debt Collection

Departemen ini akan memfasilitasi lokalisasi pelanggan nakal dan meningkatkan pengumpulan pembayaran yang terlambat maupun investasi.

Tim debt collector akan melakukan melakukan panggilan keluar (outbound call) kepada pelanggan-pelanggan bermasalah.

Apa saja Jenis-Jenis Layanan Call Center?

Berikut adalah beberapa jenis-jenis call canter yang umum digunakan pada bisnis, di antaranya:

1. Inbound call

Inbound call adalah jenis call center yang bertugas untuk menerima semua panggilan masuk dari pelanggan. Biasanya pelanggan akan mengajukan pertanyaan atau keluhan terkait produk yang ditawarkan bisnis Anda.

Misalnya pelanggan akan menghubungi nomor call center untuk menyampaikan keluhan, lalu call center akan membantu menyelesaikan masalah tersebut.

2. Outbound Call

Outbound call adalah call center yang bertugas untuk melakukan panggilan keluar kepada pelanggan atau mitra. Biasanya panggilan ini bertujuan untuk menawarkan produk atau survei terkai layanan bisnis Anda.

Jenis call center ini harus mematuhi National Do Not Call Registry, dimana warga negara bisa menambahkan nomor mereka untuk menghindari resiko menerima berbagai panggilan untuk ajakan yang tidak diinginkan.

3. Panggilan Domestik

Jenis call center ini biasa disebut panggilan lokal. Artinya agen hanya menerima panggilan pelanggan yang berasal dari negara yang sama saja.

4. Panggilan Internasional

Berbeda dengan panggilan domestik, agen akan menerima panggilan pelanggan internasional. Jenis panggilan ini umumnya hanya dimiliki oleh bisnis yang sudah go international.

Baca Juga: 10 Software Call Center Terbaik di Tahun 2022

Bagaimana Cara Kerja Call Center?

Cara Kerja Call Center

Seperti yang diketahui, layanan call center berkerja melayani pelanggan dengan menggunakan saluran telepon.

Namun, cara kerja call center sebenarnya dapat dibagi menjadi 2 (dua) cara, yakni melayani panggilan masuk (inbound call) dan melakukan panggilan keluar (outbound call). Kedua cara kerja call center tersebut memiliki tujuan utama yang sama, yaitu menciptakan kepuasan pelanggan dan mencapai target bisnis yang telah ditentukan.

Lebih lanjut, kini cara kerja call center semakin dipermudah dengan adanya teknologi yang mendukung speech synthesis dan speech recognition dari perangkat komputer. Teknologi tersebut tentunya dapat membantu bisnis untuk menangani pelanggan dengan lebih baik.


Apa saja Tugas Call Center dalam Perusahaan?

Call center biasanya dikerjakan oleh banyak agen sekaligus atau dikenal juga sebagai tim call center. Adapun tugas call center tersebut di antaranya adalah sebagai berikut:

  • Menerima panggilan telepon yang masuk melalui saluran call center.
  • Mendengarkan penjelasan dari pelanggan secara seksama dan merespon setiap keluhan pelanggan dengan sopan.
  • Memberikan informasi yang jelas sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
  • Memberikan solusi terbaik atas setiap permasalahan atau kendala yang dihadapi pelanggan.
  • Memastikan pelanggan mendapatkan pelayanan terbaik, ramah dan cepat.

Apa saja Ciri-ciri Call Center yang Baik?

Berikut adalah beberapa ciri-ciri call center yang baik:

– Wawasan Terkait Bisnis dan Pelanggan

Setiap agen call center bertugas untuk memberikan dukungan berkualitas dan terbaik untuk pelanggannya. Untuk mencapai hal tersebut, mereka harus memiliki wawasan terkait bisnis dan pelanggan.

Dengan demikian, ketika mereka diberikan pertanyaan terkait bisnis maupun pelanggan, mereka dapat menjawabnya dengan cepat dan menyelesaikan masalah dengan seefektif serta seefisien mungkin.

– Perhatian Terhadap Setiap Detail

Menjadi agen call center bukanlah hal yang mudah, terlebih ketika pekerjaan yang dilakukan adalah hal yang berulang atau monoton seperti menjawab pertanyaan dan menjawab pertanyaan yang sama setiap harinya. Jika tidak disiasati dengan benar, maka hal ini dapat menjadi bahaya karena membuat agen menjadi cepat puas terhadap hasil yang diperoleh, seperti berasumsi bahwa mereka telah memahami masalah pelanggan tanpa melakukan klarifikasi terlebih dahulu.

Untuk menghindari hal tersebut, agen call center perlu memerhatikan setiap detail yang ia tangani. Sehingga, mereka dapat memahami pelanggan dengan tepat dan menyelesaikan setiap permasalahn pelanggan secara efektif dan efisien, tanpa melewatkan proses klarifikasi yang penting.

– Kemampuan Organisasi yang Baik

Secara umum, agen call center akan sangat sibuk untuk melakukan organisir. Mengingat, mereka harus mempu menangani banyak tugas sekaligus sambil memenuhi kebutuhan pelanggan.

Oleh karena itu, ciri-ciri call center yang baik adalah dengan memiliki kemampuan organisasi yang luar biasa. Hal ini tentunya dapat dibantung dengan teknologi seperti CRM. Sehingga, agen call center tidak perlu lagi melakukan organisasi secara manual dan dapat fokus pada pelayanan pelanggan.

– Tenang di Bawah Tekanan

Seorang agen call center akan menghadapi berbagai pelanggan dengan ragam masalah yang berbeda setiap harinya. Hal ini tentu bukanlah hal yang mudah untuk dilakukan, terlebih ketika ada pelanggan yang terbawa emosional.

Oleh karena itu, sangat penting bagi call center untuk tetap dapat tenang meskipun di bawah tekanan sekalipun. Sehingga, agen tidak akan terbawasa suasana dan pada akhirnya memberikan pelayanan yang kurang memuaskan.

– Kemampuan Komunikasi yang Baik

Ciri-ciri call center yang baik berikutnya dan paling penting adalah kemampuan komunikasi yang baik. Mengapa demikian? Karena tugas call center adalah berkomunikasi dengan penelepon, sehingga mereka harus memiliki keterampilan komunikasi yang baik.

Akan tetapi, komunikasi di sini tidak hanya tentang kemampuan berbicara, tetapi juga kemampuan mendengarkan, mencerna informasi, dan menyampaikan solusi dengan cepat dan efektif.

– Ramah

Agen call center merupakan salah satu garda terdepan sebuah perusahaan. Oleh karena itu, mereka perlu menunjukkan citra yang baik kepada pelanggan atau penelepon dengan bersikap ramah serta sopan. Jangan sampai penelepon menjadi kecewa karena sikap agen call center yang kurang baik.

– Fleksibel

Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, agen call center akan menghadapi berbagai orang dengan karakter berbeda setiap harinya. Oleh karena itu, mereka perlu cukup fleksibel agar dapat memenuhi kebutuhan basis pelanggan yang beragam. Mereka harus mampu menangani pelanggan yang cerewet pada suatu saat dan pelanggan yang marah pada saat berikutnya.

– Kecepatan

Jika Anda menjadi seorang pelanggan, Anda pasti tidak ingin diminta menunggu untuk waktu yang lama bukan? Oleh karena itu, seorang agen call center harus bekerja dengan cepat dan efisien dalam menyelesaikan masalah pelanggan.

– Kreativitas

Ciri-ciri call center yang terkahir dan tak kalah penting adalah kreativitas. Call center harus bisa menemukan solusi untuk setiap masalah yang mereka hadapi. Oleh sebab itu, penting bagi mereka untuk memiliki kreativitas agar dapat membantu memenuhi kebutuhan penelepon dengan cara terbaik bagi perusahaan dan pelanggan.

Apa Saja Klasifikasi Call Center?

1. In-House Call Centers

In-house call centers adalah layanan call center sebuah perusahaan yang mempekerjakan semua anggota tim call center dan menyediakan semua peralatan yang dibutuhkan. Call center ini melibatkan perekrutan tim khusus untuk mengelola, menjalankan, dan melakukan aktivitas pusat panggilan.

Sederhananya, perusahaan memiliki seluruh sumber daya yang dibutuhkan untuk layanan call center perusahaannya, baik SDM maupun peralatan pendukung.

2. Outsourced Call Centers

Berbeda dengan in-house call centers yang menyediakan seluruh tim dan peralatan, outsourced call centers merupakan layanan pusat panggilan yang dilakukan di luar perusahaan. Umumnya perusahaan mengalihkan aktivitas panggilan kepada perusahaan call center profesional.

Lebih lanjut, perusahaan penyedia layanan outsourced call centers ini dapat berada di dalam atau luar negeri.

Baca Juga: IP Call Center: Fitur, Manfaat dan Kelebihannya


Bagaimana Strategi Meningkatkan Layanan Call Center Bisnis?

Kehadiran call center sudah menjadi sebuah kebutuhan bagi setiap perusahaan. Ini karena kemampuan call center memberikan dukungan pelanggan serta meningkatkan penjualan bisnis.

Selain itu, Anda juga dapat meningkatkan layanan call center Anda dengan beberapa strategi call center berikut ini:

– Tingkatkan Interaksi Pelanggan

Tugas utama call center adalah memberikan kualitas terbaik kepada pelanggan. Dalam hal ini, Anda perlu menjalin hubungan baik yang didukung wawasan tentang produk perusahaan yang lengkap untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan Anda.

– Manajemen Waktu

Sebagian besar pelanggan tidak suka disuruh menunggu, meski itu untuk menyelesaikan masalah mereka.

Oleh karena itu, Anda harus memenuhi permintaan pelanggan secara cepat dan efisien. Tipsnya saat Anda menyadari tidak mengetahui solusi dari permintaan mereka, jangan ragu untuk meminta bantuan anggota lainnya.

– Manfaatkan teknologi

Di era perkembangan teknologi saat ini, layanan call center telah dilengkapi dengan sistem canggih seperti aplikasi call center dari Mekari Qontak.

Pemanfaatan aplikasi call center berbasis cloud membuat layanan call center Anda menjadi lebih praktis, fleksibel, hemat biaya, dan terpenting dapat melayani pelanggan lebih cepat sehingga menciptakan kepuasan pelanggan.

Aplikasi call center Mekari Qontak dilengkapi dengan sistem antrean otomatis yang mengatur antrean panggilan pelanggan. Selain itu, aplikasi ini juga mampu memprioritaskan panggilan mana yang harus segera ditangani.

Tak hanya itu saja, aplikasi call center juga dilengkapi dengan dashboard yang dapat menampilkan informasi pelanggan secara lengkap dan dapat diakses oleh tim call center kapanpun dibutuhkan.

Saya Mau Coba Gratis Call Center Mekari Qontak Sekarang!

atau

Saya Mau Bertanya Ke Sales Mekari Qontak Sekarang!


Tingkatkan Layanan Call Center Anda dengan Aplikasi Qontak Sekarang!

Telepon Cloud PBX Qontak

Dari pembahasan di atas dapat dipahami bahwasanya layanan call center sangatlah penting bagi bisnis. Mengingat call center dapat membantu bisnis untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mencapai berbagai target bisnis lainnya.

Anda dapat meningkatkan layanan call center bisnis Anda dengan menggunakan aplikasi call center terbaik yang dilengkapi dengan berbagai fitur canggih untuk mengoptimalkan layanan pelanggan.

Mekari Qontak menyediakan aplikasi call center terbaik di Indonesia yang dapat memfasilitasi dan mempercepat komunikasi antara pelanggan dan tim bisnis Anda. Mekari Qontak telah dipercaya lebih dari 3000+ perusahaan untuk membantu mereka meningkatkan layanan dan hubungan pelanggan.

Tak hanya itu saja, Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan. Jadi tunggu apa lagi?

Yuk, coba demo gratis aplikasi Call Center Mekari Qontak dan dapatkan FREE TRIAL selama 14 hari sekarang!

Hubungi Mekari Qontak sekarang atau dengan mengisi form COBA GRATIS di bawah ini:

You may also like

By