Qontak WhatsApp

15 Contoh Manajemen Customer Service yang Buruk

Contoh Manajemen Customer Service yang Buruk

Pelajari Contoh Manajemen Customer Service Buruk dan Cara Memperbaikinya

Beberapa dari kalian mungkin pernah mengalami pelayanan pelanggan yang buruk. Padahal pelayanan yang baik menjadi salah satu customer value yang sangat penting bagi pelanggan. Untuk itu, Anda perlu memberikan contoh manajemen customer service yang baik kepada pelanggan.

Lalu, seperti apa contoh customer service yang burukdan apa perbedaanya dengan manajemen customer service yang baik? simak ulasan selengkapnya di bawah ini!

Berikut adalah 15 contoh manajemen customer service buruk yang harus dihindari:

  1. Kurangnya etika customer service
  2. Mengabaikan masukan pelanggan
  3. langsung memberikan respon
  4. Terlalu patuh pada protokol hanya memperburuk keadaan
  5. Memberikan informasi yang salah
  6. Tim support yang kurang memadai
  7. Tidak menggunakan alat yang tepat
  8. Hanya fokus mencari pelanggan baru
  9. Minimnya kerja sama antar tim
  10. Customer service hanya pelengkap
  11. Menciptakan masalah daripada menyelesaikannya
  12. Berpikir pelanggan sedang licik untuk mendapatkan sesuatu secara gratis
  13. Tidak mengukur layanan pelanggan Anda
  14. Mengganggu privasi pribadi pelanggan
  15. Tidak memberikan apa pelanggan minta setelah memberikan layanan buruk

Mau-Coba-Aplikasi-for-Customer-Service-yang-buruk


Apa itu Manajemen Customer Service?

Manajemen customer service adalah strategi yang diterapkan bisnis untuk meningkatkan layanan dan kepuasan pelanggan. Sehingga, bisnis dapat menjaring pelanggan baru, mempertahankan loyalitas pelanggan, dan pada akhirnya meningkatkan penjualan serta pendapatan.

Dengan demikian, sangat penting bagi bisnis untuk memberikan contoh customer service yang baik untuk pelanggan, agar dapat memberikan kesan pengalaman pelanggan yang menyenangkan.

Namun, tidak selamanya pengelolaan customer service dapat berjalan baik. Beberapa bisnis bahkan tidak bisa mengelolanya dan meninggalkan pengalaman pelanggan yang buruk.

Dalam hal ini, Anda dapat menggunakan aplikasi CRM terbaik untuk membantu Anda mengelola customer service yang baik guna meningkatkan pengalaman dan perjalanan pelanggan.

Aplikasi CRM terbukti efektif mempermudah bisnis dalam mengelola manajemen customer service, dan membantu tim support untuk memberikan pelayanan yang optimal.


Apa Perbedaan Manajemen Customer Service yang Baik dan yang Buruk?

Manajemen customer service yang baik adalah ketika pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Adapun beberapa hal penting lainnya yang menentukan customer service antara lain:

  • Penanganan masalah yang cepat
  • Memberikan solusi yang efektif pada kontak pertama
  • Menghargai waktu dan masukkan dari pelanggan
  • Etika pelayanan yang baik

Sementara itu, manajemen customer service yang buruk dapat berdampak pada ketidakpuasan pelanggan dan memberikan pengalaman pelanggan yang buruk.

Hal tersebut tentu dapat merugikan bisnis, termasuk berkurangnya loyalitas pelanggan dan customer churn yang lebih tinggi. Berikut adalah beberapa hal yang menentukan customer service yang buruk:

  • Banyaknya langkah yang harus dilalui untuk mendapatkan penanganan
  • Memberikan informasi yang salah atau kurang akurat
  • Pembebanan biaya yang tidak masuk akal
  • Bicara dengan nada template

Saya Mau Coba Gratis Qontak.com Sekarang!

atau

Saya Mau Bertanya Ke Sales Qontak.com Sekarang!


15 Contoh Manajemen Customer Service yang Buruk

Customer service yang buruk dapat didefinisikan sebagai bisnis yang gagal dalam memenuhi ekspektasi pelanggan, baik dalam hal kualitas pelayanan maupun customer experience secara keseluruhan.

Padahal pelayanan yang buruk tidak hanya merusak relasi dengan pelanggan, tetapi juga dapat menghilangkan peluang potensial dan membuat citra perusahaan menjadi buruk.

Maka dari itu, penting bagi Anda untuk mengenal contoh customer service yang buruk agar dapat menghindarinya dan tidak melakukan hal yang sama.

Berikut adalah 15 contoh manajemen customer service yang buruk:

1. Kurangnya etika customer service

Contoh customer service yang buruk pertama adalah pelanggan mendapatkan pelayanan yang tidak ramah akan memberikan kesan yang buruk bagi pelanggan Anda. Hal ini bisa menjadi bomerang untuk bisnis. Sebab mereka yang memilik pengalaman buruk dengan pelayanan Anda bisa saja membagikan pengalaman tersebut ke sosial media.

Solusi: gunakan emosi positif alih-alih rasa takut

Alih-alih menawarkan rasa takut, cobalah tawarkan produk atau layanan Anda dengan cara yang ramah, sebutkan bagaimana calon pelanggan bisa mendapatkan keuntungan darinya. Tetapi jika mereka mengatakan “Tidak”, tolong, biarkan mereka pergi. Jangan paksa mereka untuk membeli dengan menyebar “ketakutan-ketakutan lainnya”

2. Mengabaikan masukan pelanggan

Mengabaikan masukkan pelanggan sama artinya dengan menolak melakukan perbaikan untuk menjadi lebih baik. Padahal kritik dan saran merupakan hal yang sangat penting bagi sebuah bisnis. Hal ini juga bisa melukai perasaan pelanggan yang merasa tidak dihargai dan bisa mengurangi kredibilitas brand Anda.

Solusi: pertimbangkan saran dari pelanggan

Cobalah untuk mengumpulkan masukkan dari pelanggan secara teratur, agar dapat memiliki gambaran yang jelas terkait kinerja bisnis Anda. Kemudian buatlah rencana tindakan lanjutan yang dapat meningkatkan performa bisnis Anda.

3. Tidak langsung memberikan respon

Kecepatan dalam memberikan respon sangat penting dalam menangani pelanggan. Anda tentu akan merasa kesal ketika menghadapi customer service dengan pelayanan yang lambat.

Solusi: pastikan saluran komunikasi bisnis selalu aktif 24/7

Percepat waktu respon Anda dengan menggunakan live chat dan WhatsApp chatbot untuk memberikan respon secara real time. Bot WhAtsapp dapat mengotomatisasi percakapan dan merespon pelanggan ketika tim CS Anda sedang sibuk atau tidak tersedia.

Selain itu, aplikasi chatbot juga dapat membantu menjawab frequently asked questions (FAQ) dan memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan Anda.

4. Terlalu patuh pada protokol hanya memperburuk keadaan

Setiap bisnis pasti memiliki panduan standar operasional prosedur untuk melayani pelanggan. Dimana panduan ini memiliki alur yang harus dipatuhi oleh pelanggan untuk mendapatkan layanan dari bisnis. Alur pelayanan yang rumit, terkadang membuat pelanggan menjadi kesal saat mereka mempunyai masalah mendesak yang harus diselesaikan. Hal ini justru bisa memperburuk kedaan.

Solusi: tetap proaktif dan pikirkan beberapa langkah ke depan

Pada intinya, layanan pelanggan berarti menjaga kesejahteraan klien Anda. Hal ini harus tercermin pada semua tindakan Anda. Selain itu, dalam hal mendukung pelanggan, sangat penting untuk memikirkan beberapa langkah ke depan. Perusahaan berhasil memecahkan masalah yang ada tetapi gagal dalam pemikiran cara proaktif untuk memperbaiki pengalaman buruk pelanggan.

Ketika hal-hal buruk terjadi, inilah saatnya untuk menunjukkan sikap Anda untuk memperbaik pengalaman negatif pelanggan. Caranya dengan menjalin komunikasi yang baik, menunjukkan empati, atau meminta maaf dengan tulus.

5. Memberikan informasi yang salah

Memberikan informasi yang salah merupakan kesalahan fatal yang harus dihindari. Namun hal ini bisa saja terjadi karena adanya misskomunikasi. Akibatnya pelanggan akan merasa kecewa dan mungkin marah setelah menemukan fakta yang tidak sesuai dengan informasi yang Anda berikan.

Solusi: bekali tim CS Anda dengan produt knowladge

Sangat penting bagi Anda untuk membimbing tim CS dengan baik. Pastikan setiap CS memiliki product knowladge diluar kepala. Dengan begitu, mereka tidak akan memberikan informasi yang keliru. Sebab pemberian informasi yang salah dapat berakibat pada penurunan kredibilitas bisnis Anda.

6. Tim support yang kurang memadai

Tanpa sebuah tim support yang berdedikasi, sebuah bisnis mungkin akan sulit untuk memberikan pelayanan yang maksimal. Sebab bisnis tidak bisa memperkirakan kapan pelanggan akan menghubungi Anda. Hal ini bisa disalah artikan oleh pelanggan kalau pelayanan Anda buruk saat mendapatkan respon Tim support yang kurang memadai.

Solusi: pilih tim support berkualitas

Anda harus menyeleksi dengan cermat orang-orang yang akan berhadapan dengan pelanggan Anda. Selain itu, Anda juga perlu memberikan training yang baik tentang etika, pengetahuan produk, dan brand awareness.

Dalam hal ini, Anda juga dapat menggunakan software CRM untuk mengelola database customer guna mendorong pelayanan yang lebih baik.

7. Tidak menggunakan tools yang tepat

Salah satu aspek penting dalam manajemen customer service yang baik adalah dengan menggunakan alat yang tepat, seperti penggunaan software atau aplikasi. Tanpa bantuan alat tersebut, Anda akan sulit mengukur produktivitas tim, mendapat insight berharga tentang customer journey, dan mendorong kepuasan pelanggan.

Solusi: gunakan aplikasi pendukung customer service terbaik

Teknologi akan mempermudah aktivitas manusia, termasuk layanan pelanggan. Untuk menemukan tools customer service terbaik, Anda bisa mulai dengan identifikasi kebutuhan bisnis Anda untuk memastikan tingkat keterlibatan pelanggan yang lebih tinggi dan kepuasan pelanggan yang lebih baik. Gunakan umpan balik pelanggan Anda untuk membangun produk dan layanan yang lebih baik agar sesuai dengan harapan pelanggan. Juga untuk membuat mereka merasa menjadi bagian penting dari bisnis Anda.

8. Hanya fokus mencari pelanggan baru

Mencari pelanggan baru memang penting bagi bisnis. Namun demikian, Anda tetap harus menjaga loyalitas pelanggan yang sudah Anda miliki. Jangan sampai mereka berpindah ke pesaing Anda karena merasa diabaikan.

Solusi: berperilaku adil antara pelanggan baru dan lama

Anda harus tetap konsisten melayani mereka, tanpa membedakannya dengan pelanggan baru.

9. Minimnya kerja sama antar tim

Kerja sama merupakan aspek penting lainnya yang perlu diperhatikan. Dalam hal ini, kerja sama dapat membantu menghindari kesalahan yang mungkin dilakukan tim CS. Koordinasi antar tim yang buruk bisa berdampak buruk pada pelanggan seperti permasalahan pelanggan tak kunjung selesai.

Solusi: fasilitasi kerjasama antar tim

Permudah koordinasi antar tim dengan bantuan teknologi. Misalnya lengkapi operasional mereka denga platform yang memungkinkan mereka untuk mengerjakan tugas bersama. Mereka juga bisa melakukan koordinasi lebih mudah.

10. Customer service hanya pelengkap

Menjadikan CS hanya sebagai pelengkap adalah sebuah kesalahan besar yang perlu Anda hindari. CS merupakan garis terdepan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, bahkan sebelum mereka melakukan transaksi.

Solusi: mendorong produktivitas tim CS

Untuk itu, Anda perlu memposisikan tim CS Anda dengan semaksimal mungkin. Mulai dari pemilihan anggota tim, hingga pemberian punish dan reward yang sama dengan divisi lainnya.

11. Menciptakan masalah daripada menyelesaikannya

Terkadang tim support tanpa sadar membuat masalah baru daripada memberikan solusi untuk permasalahan pelanggan. Hal ini tentu bisa membuat pelanggan mereka marah yang merugikan bisnis. Parahnya sebagian dari tim support merasa kalau yang mereka lakukan merupakan hal yang benar.

Solusi: memecahkan masalah daripada membuat yang baru

Jika sesuatu yang tidak terduga terjadi dan Anda memberikan layanan yang buruk, pertimbangkan cara lain untuk memecahkan masalah klien daripada membuat yang baru. Cobalah untuk mendengarkan permasalahan pelanggan dengan baik, kemudian renungkan permasalkan mereka dan berikan solusi yang tepat.

12. Berpikir pelanggan sedang licik untuk mendapatkan sesuatu secara gratis

Meski jarang terjadi, mungkin dari interaksi dengan pelanggan, tim CS Anda merasa bahwa ada maksud lain dari permasalahan yang disampaikan pelanggan. Dimana tim CS merasa pelanggan tersebut hanya menginginkan produk gratis dari Anda. Hal ini akan mempengaruhi Anda saat melayani pelanggan menjadi tidak optimal.

Solusi: bantu pelanggan Anda bahkan jika Anda meragukan kejujuran mereka

Tentu saja, ada orang yang berbohong untuk mendapatkan sesuatu secara gratis atau melewati batas. Karena kejadian yang tidak menyenangkan seperti itu, pemilik bisnis berusaha untuk berhati-hati dan tidak memberi kesempatan kepada penipu. Tetapi sementara berhati-hati, mereka melewatkan beberapa kasus penting ketika klien membutuhkan bantuan nyata.

Strategi terbaik adalah memberikan bantuan bahkan jika Anda tidak yakin dengan kredibilitas cerita yang diceritakan. Jika tidak, Anda berisiko ditempatkan pada daftar layanan pelanggan yang buruk seperti ini.

13. Tidak mengukur layanan pelanggan Anda

Mengukur kualitas layanan pelanggan adalah salah satu aspek penting dari setiap bisnis. Jika diabaikan, itu dapat berdampak buruk pada bisnis Anda dalam mencapai kesuksesan penuh dalam produktivitas tim, kepuasan pelanggan, dan retensi. Hal ini menunjukkan betapa pentingnya mendefinisikan KPI layanan pelanggan dan mengukurnya secara teratur.

Solusi: kumpulkan feedback dari pelanggan

Anda dapat mengukur kepuasan pelanggan dengan mengumpulkan umpan balik secara real time seperti setelah pembelian, untuk mengetahui apa yang berfungsi atau tidak. Untuk mengurangi waktu respons, Anda harus menskalakan agen dukungan atau menggunakan chatbot. Bot dapat menangani kueri dasar 24×7 ketika agen tidak tersedia yang mengurangi jumlah tiket dukungan.

14. Mengganggu privasi pribadi pelanggan

Setiap pelanggan mendefinisikan privasi dengan caranya sendiri. Beberapa pelanggan bersedia untuk berbagi lebih banyak, sementara yang lain menyimpan informasi lebih dekat dengan diri mereka sendiri. Meskipun penting untuk mengetahui lebih banyak tentang audiens target Anda, bisnis harus membuat pelanggan mereka merasa terlindungi ketika mereka membagikan informasi pribadi mereka.

Solusi: lindungi informasi sensitif pelanggan

Menjaga perasaan pelanggan berarti melindungi informasi sensitif mereka. Jadi, akan lebih baik untuk Anda untuk menyimpan informasi pribadi pelanggan daripada membagikannya sembarangan. Hal ini untuk mendapatkan kepercayaan dari mereka. Mendapatkan kepercayaan pelanggan merupakan langkah awal untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

15. Tidak memberikan apa pelanggan minta setelah memberikan layanan buruk

Pada beberapa kasus permaslahan pelanggan, inti dari keluahan yang disampaikan adalah bahwa mereka ingin mendapatkan produk baru dari Anda atau uang mereka dikembalikan. Hal ini bisa disebabkan oleh beberapa alasan seperti produk tidak berfungsi dengan baik, ada bagian dari produk catat dan lain sebagainya. Namun pada prosesnya, biasanya baik tim CS dan pelanggan sama-sama tidak mau dirugikan. Tim CS berusa semaksimal mungkin agar bisnis tidak rugi yang justru bisa membuat pelanggan marah.

Solusi: lakukan pengembalian dana saat klien memintanya, atau Anda bisa kehilangan lebih banyak lagi

Tentunya, melakukan pengembalian dana adalah proses yang tidak menyenangkan tetapi penting ketika klien kecewa dan menuntut uang mereka kembali. Anda dapat membayar lebih banyak, katakanlah, reputasi Anda dan ribuan calon klien, jika Anda menolak untuk mengembalikan pembayaran.


Apa Dampak Manajemen Customer Service yang Buruk?

Sebuah penelitian menunjukkan bahwa customer experience (CX) lebih penting dibandingkan harga dan produk yang ditawarkan, dalam hal yang membedakan satu perusahaan dengan yang lainnya.

Berikut ini adalah dampak dari manajemen customer service yang buruk:

– Meningkatkan churn rate (kehilangan pelanggan)

Ketika memberikan pengalaman yang baik, pelanggan akan kembali. Begitu juga sebaliknya, apabila pelayanan yang diberikan buruk, kemungkinan pelanggan akan beralih ke perusahaan lain.

– Mempengaruhi loyalitas pelanggan

Loyalitas customer merupakan faktor penentu keberlangsungan sebuah bisnis. Dengan demikian, customer service yang buruk juga akan memengaruhi customer lifetime value (CLTV) bisnis Anda.

– Hilangnya pendapatan

Memberikan pelayanan yang buruk artinya perusahaan harus siap untuk kehilangan pelanggan. Kehilangan pelanggan sama artinya dengan tidak ada operasional dan pada akhirnya berdampak pada pendapatan.

Satu pengalaman buruk kan menjadi efek domino yang berdampak besar bagi bisnis atau perusahaan. Untuk itu, Anda perlu memberikan pelayanan pelanggan terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Anda.


Aplikasi yang Membantu Bisnis Anda meningkatkan Manajemen Customer Service

Dari penjelasan di atas dapat dipahami bahwa sangat penting bagi Anda untuk menerapkan contoh customer service yang baik. Di mana Anda juga dapat memanfaatkan tools untuk menciptakan manajemen customer service yang lebih baik.

Beberapa alat yang dapat memaksimalkan contoh customer service yang baik yaitu:

1. Software CRM (customer relationship management)

aplikasi-CRM

Alat ini cukup populer digunakan oleh perusahaan saat ini. Software CRM memiliki banyak fitur yang berguna untuk memberikan pelayanan yang lebih baik, seperti manajemen database customer dan customer service ticketing.

2. WhatsApp Business API

whatsapp-api

Versi khusus bisnis dari Whatsapp ini memiliki berbagai keunggulan dibandingkan WhatsApp Business biasa. Di antaranya adalah satu nomor WhatsApp untuk banyak agen, pengiriman notifikasi WhatsApp secara massal, hingga Chatbot WhatsApp.

Saya Mau Coba Gratis Qontak.com Sekarang!

atau

Saya Mau Bertanya Ke Sales Qontak.com Sekarang!


Tingkatkan Customer Service Anda, Sekarang!

Customer-Service-Omnichannel-Qontak.com_

Pendekatan yang dilakukan oleh bisnis atau perusahaan kepada customer service mereka dapat berbeda-beda. Namun, bagaimana pun cara yang dilakukan, manajemen customer service yang buruk tentu perlu dihindari karena dapat merusak bisnis.

Dalam hal ini,memilih aplikasi customer service yang tepat seperti Mekari Qontak merupakan faktor penting yang dapat mendukung perusahaan dalam memberikan pelayanan yang lebih baik untuk pelanggan.

Aplikasi customer service Qontak juga terintegrasi dengan software CRM dan WhatsApp Business API. Perpaduan kedua tools tersebut akan membantu bisnis Anda menciptakan kepuasan serta pengalaman pelanggan yang lebih menyenangkan.

Mekari Qontak juga telah dipercaya lebih dari 3000+ perusahaan terkemuka di Indonesia untuk mengembangkan usahannya. Bahkan Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.

Hubungi Qontak.com sekarang atau dengan mengisi form COBA GRATIS di bawah ini:

You may also like

By