Qontak WhatsApp

Memahami Tugas dan Peran Customer Service

Pelajari Semua Tentang Customer Service!

Customer service (CS) merupakan garda terdepan perusahaan dalam menjalin hubungan dengan pelanggan. Selain itu, CS juga memiliki tugas penting menjaga citra perusahaan di mata pelanggan.

Namun, menyelesaikan tugas customer service bukan hal mudah, sehingga banyak bisnis menerapkan sistem customer service untuk meningkatkan layanan pelanggan mereka.

Untuk mengetahui lebih jelasnya, yuk simak pembahasan lengkap tentang tugas dan peran customer service online berikut ini!

12 Tugas Penting yang Dikerjakan Customer Service:

  1. Mengelola permintaan customer service yang masuk
  2. Mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah pelanggan
  3. Menangani feedback dan keluhan pelanggan
  4. Melacak interaksi dan data pelanggan
  5. Memberikan informasi yang akurat dan lengkap
  6. Memberikan beberapa solusi untuk masalah yang sama
  7. Menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan yang sudah ada
  8. Memperkenalkan produk kepada calon pelanggan baru
  9. Meningkatkan penjualan dengan rekomendasi produk yang sesuai
  10. Berkoordinasi dengan sesama agen untuk memberikan pengalaman yang konsisten
  11. Melaporkan masalah teknis ke pihak yang tepat
  12. Memberikan feedback tentang tools dan proses internal

Image CTA for Tugas CS


Apa itu Customer Service?

Customer service adalah bagian terpenting bagi bisnis untuk menjalin interaksi dengan pelanggan. Sayangnya, masih banyak bisnis yang menganggap remeh kehadiran CS.

Padahal CS memiliki peran penting sebagai garda terdepan penghubung pelanggan dengan bisnis. Selain itu, customer service kerap dianggap cerminan atau salah satu branding dari sebuah bisnis.


Apa Peran Customer Service?

Sebelum mengetahui tugas customer service, ada baiknya untuk mengetahui fungsi dan peran customer service terlebih dahulu. CS adalah garda terdepan pada bisnis yang langsung berhadapan dengan pelanggan. Mereka harus mampu memberikan kenyamanan bagi pelanggan sehingga memenuhi ekspektasi yang diharapkan.

Sebagian besar dari tugas CS adalah untuk mendengarkan pelanggan. Mereka juga diekspektasikan untuk bisa membantu untuk memecahkan masalah pelanggan.

Oleh karena itu, CS juga dituntut untuk mendalami informasi seputar perusahaan dan produk. Pelayanan yang baik akan mempererat hubungan dengan pelanggan sehingga menciptakan loyal customer.

Selain menghadapi pelanggan, ada pula tugas administrasi yang harus dilakukan oleh CS. Ini diperlukan agar tim dapat melakukan koordinasi setiap agen dan personalisasi untuk pelanggan.

Namun dengan banyaknya pelanggan, terkadang hal ini dapat menjadi bencana karena pendataan yang berantakan. Untuk itu, CS membutuhkan sistem seperti customer service software, yang dapat mempermudah tugas agen dan membuat agen fokus pada penyelesaian pertanyaan serta masalah pelanggan.

Baca Juga: 15 Tools Untuk Customer Service Terbaik, No 1 Wajib!


Apa saja Tugas Customer Service?

Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, customer service memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan. Lalu sebenernya apa saja tugas CS? Simak penjelasan dibawah ini:

1. Mengelola permintaan customer service yang masuk

Mengelola permintaan customer service yang masuk

Tugas utama agen CS adalah mengelola permintaan masuk pelanggan di seluruh saluran yang ada. Baik itu telepon, live-chatemail, media sosial, atau saluran lainnya.

Dalam hal ini, sangat penting bagi agen untuk mengelola rasa frustasi dan reaksi emosional mereka untuk menghindari kelelahan. Mengingat, setiap harinya agen menangani banyak pelanggan dengan masalah dan kepribadian yang berbeda.

2. Mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah pelanggan

Mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah pelanggan

Tugas customer service online berikutnya adalah mampu memahami pertanyaan pelanggan dan mencapai resolusi dengan cepat. Perlu diketahui, bahwasanya beberapa pelanggan mungkin tidak tahu bagaimana menjelaskan masalah mereka tanpa bantuan agen.  Oleh karena itu, agen juga perlu mengarahkan percakapan dengan beragam pertanyaan.

3. Menangani feedback dan keluhan pelanggan

Menangani feedback dan keluhan pelanggan

Pelanggan menjangkau customer service online bukan tanpa alasan, mereka memiliki berbagai alasan yang melandasi hal tersebut. Untuk itu, sangat penting bagi agen untuk mengidentifikasi dan memahami cara menerima umpan balik atau keluhan dari pelanggan yang frustrasi.

4. Melacak interaksi dan data pelanggan

Memberikan informasi yang akurat dan lengkap

Untuk memberikan solusi yang tepat untuk pelanggan, agen perlu memiliki wawasan yang tepat terkait bisnis dan pelanggan itu sendiri.  Adapun hal yang perlu dilakukan oleh agen untuk memeroleh wawasan holistik adalah dengan melacak interaksi dan data pelanggan yang tepat.

Setiap agen perlu memahami bagaimana setiap data yang ada berkontribusi pada gambaran keseluruhan solusi untuk pelanggan. Semakin banyak informasi yang tim Anda miliki, maka akan semakin baik agen dapat menggerakkan pelanggan di sepanjang tahapan customer journey mereka.

5. Memberikan informasi yang akurat dan lengkap

Tugas Customer Service_Memberikan informasi yang akurat dan lengkap

Agen customer service online perlu memahami bagaimana produk perusahaan bekerja dan bagaimana produk tersebut cocok dengan ruang pasar secara keseluruhan. Dalam hal ini, setiap agen harus memiliki wawasan holistik terkait produk dan bisnis, agar dapat memberikan informasi yang komprehensif dan akurat kepada pelanggan.

6. Memberikan beberapa solusi untuk masalah yang sama

Memberikan beberapa solusi untuk masalah yang sama

Tugas customer service online berikutnya adalah mampu menjelaskan jawaban yang sama dalam berbagai cara yang berbeda. Hal ini berkaitan dengan tingkat keahlian pelanggan dalam menjangkau CS. Mengingat, setiap pelanggan tentu memiliki kepribadian yang berbeda. Oleh sebab itu, agen perlu memahami cara terbaik untuk menjelaskan solusi kepada setiap pelanggan.

7. Menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan yang sudah ada

Menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan yang sudah ada

Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang menyenangkan, CS tidak hanya sekadar bertuags untuk menjawab pertanyaan dan memberikan panduan untuk pelanggan. Tetapi, juga bagaimana cara membangun hubungan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas mereka.

Baca Juga: Software untuk Customer Service: 20 Pilihan Terbaik

8. Memperkenalkan produk kepada calon pelanggan baru

Tugas customer service online_Memperkenalkan produk kepada calon pelanggan baru

 

Meskipun agen CS tidak berorientasi pada kepuasan dan pengalaman pelanggan, namun ini tidak berarti CS tidak memahami praktik terbaik penjualan untuk membicarakan produk kepada pelanggan. Ini karena agen CS bertugas untuk menjawab pertanyaan calon pelanggan, dan beberapa di antara calon pelanggan mungkin akan bertanya tentang produk yang bisnis Anda tawarkan.

Untuk itu, Agen juga perlu memastikan bahwa mereka mampu untuk memperkenalkan produk kepada calon pelanggan baru, dan pada akhirnya meningkatkan penjualan dan pendapatan bisnis.

9. Meningkatkan penjualan dengan rekomendasi produk yang sesuai

Tugas customer service online_Meningkatkan penjualan dengan rekomendasi produk yang sesuai

Seorang agen harus memahami dengan baik nilai yang berikan oleh produk yang dipasarkan dan bagaimana itu dapat meningkatkan penjualan tambahan kepada pelanggan. Dalam hal ini, berhubungan dengan pelanggan setiap hari dapat memberikan agen wawasan unik tentang bagaimana cara meningkatkan penjualan dan pengalaman pelanggan yang tepat.

10. Berkoordinasi dengan sesama agen untuk memberikan pengalaman yang konsisten

Tugas customer service online_Berkoordinasi dengan sesama agen untuk memberikan pengalaman yang konsisten

Kerja sama merupakan kunci penting dalam tim layanan pelanggan. Untuk itu, seorang agen harus mampu berkomunikasi secara efektif dengan rekan-rekan mereka, bahkan dari departemen lain sekalipun. Hal ini dapat membantu setiap tim untuk bekerja sama memberikan pengalaman yang paling hebat untuk pelanggan.

11. Melaporkan masalah teknis ke pihak yang tepat

Melaporkan masalah teknis ke pihak yang tepat

Melaporkan masalah mungkin terdengar seperti tugas yang bukan prioritas bagi seorang agen CS. Namun, sebenarnya ini adalah hal penting yang perlu diperhatikan, karena melaporkan masalah ke pihak yang salah akan menghambat operasional layanan pelanggan secara keseluruhan.

Oleh karena itu, melaporkan masalah teknis ke pihak yang tepat merupakan tugas penting yang perlu dilakukan oleh seorang agen CS. Sehingga, masalah teknis yang dihadapi dapat diselesaikan dengan segera dan layanan pelanggan tetap dapat berjalan dengan mulus.

12. Memberikan feedback tentang tools dan proses internal

Memberikan feedback tentang tools dan proses internal

Tugas customer service yang terakhir dan tidak kalah penting adalah memberikan feedback terkait aplikasi customer service yang digunakan dan proses internal yang dilaksanakan. Apabila agen CS bersikap pasif, maka layanan pelanggan tidak dapat berkembang atau bahkan malah menurun dan akhirnya mengecewakan pelanggan di masa mendatang.


Apa Skill yang Wajib Dimiliki oleh Customer Service?

Sebagai garda terdepan suatu perusahaan, seorang CS haruslah terlatih. Mereka harus memiliki kemampuan-kemampuan yang harus terus diasah agar dapat melayani pelanggan dengan baik. Berikut ini adalah kemampuan yang harus dimiliki seorang agen CS.

  • Komunikasi: melayani pelanggan dengan mendengarkan apa yang mereka butuhkan, lalu susun tutur kata yang informatif, sopan dan tidak merendahkan siapapun agar pelanggan senang.
  • Persuasi: meyakinkan pelanggan bahwa mereka aman, dan produk atau jasa yang ditawarkan dapat menyelesaikan permasalahan mereka.
  • Product Knowledge: mengetahui seluk beluk produk atau jasa yang mendetil agar bisa menjelaskan kepada pelanggan dengan lengkap dan akurat. Kesalahan informasi akan membuat pelanggan merasa dibohongi dan mereka akan marah besar.
  • Empati: memiliki keinginan yang besar untuk membantu pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dengan baik, meyakinkan mereka bahwa Anda akan membantu dan memberikan alternatif solusi terbaik.

Baca Juga: 12 Pertanyaan Tentang CRM dan Customer Service


Tingkatkan Layanan Pelanggan Anda dengan Sistem Customer Service Terbaik Sekarang!

Omnichannel CRM Qontak by Mekari

Dari pembahasan di atas dapat dipahami bahwasanya customer service memiliki peran dan tugas penting sebagai garda terdepan sebuah perusahaan. Oleh karena itu, bisnis perlu memilih kandidat agen CS dan sumber daya pendukung yang baik. Salah satunya dengan sistem CS yang all-in, sehingga dapat meringankan tugas administratif CS dan membuat mereka fokus pada layanan pelanggan.

Salah satu penyedia sistem customer service terbaik di Indonesia adalah Mekari Qontak. Mekari Qontak menyediakan customer service software terbaik yang didukung dengan berbagai fitur canggih untuk memaksimalkan layanan pelanggan bisnis Anda.

Di sisi lain, Mekari Qontak berpengalaman dalam melayani lebih dari 3000+ perusahaan, sehingga dapat lebih memahami kebutuhan bisnis Anda secara maksimal. Sementara itu, software CS Mekari Qontak juga dijalankan dengan sistem CRM Omnichannel yang memiliki banyak fitur unggulan yang memudahkan proses bisnis Anda dari awal sampai akhir, karena dapat juga terintegrasi dengan saluran bisnis penting lainnya.

Jadi tunggu apa lagi? Yuk, coba demo customer service software Mekari Qontak dan dapatkan FREE TRIAL selama 14 hari sekarang!

Hubungi Mekari Qontak sekarang atau dengan mengisi form coba gratis di bawah ini:

You may also like

By