Qontak WhatsApp

Omnichannel CRM: Definisi, Keunggulan & Strategi

Pelajari Semua Tentang Omnichannel CRM!

Pentingnya Omnichannel CRM untuk Meningkatkan Marketing Bisnis Anda!

Omnichannel CRM berperan penting bagi bisnis secara keseluruhan, khususnya dalam hal marketing.  Ini karena kemampuannya dalam menghubungkan seluruh saluran bisnis dalam satu platform terpaduTanpa omni channel marketing, Anda akan kesulitan mengelola kampanye pemasaran dari berbagai saluran seperti Instagram, website, Facebook, dan banyak lagi, secara sekaligus.

Dalam penerapannya, omnichannel CRM tidak hanya bermanfaat untuk marketing, tetapi juga dapat memenuhi banyak kebutuhan bisnis dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggan dan penjualan.

Untuk lebih jelasnya, yuk simak pembahasan lengkap tentang Omnichannel CRM di bawah ini!

Image CTA Omnichannel


Apa itu Omnichannel CRM?

Omnichannel CRM adalah sistem yang dapat mendukung semua aktivitas bisnis secara otomatis, termasuk di antaranya menargetkan, memeroleh, mempertahankan, memahami, serta berkolaborasi dengan pelanggan.

Dalam penerapannya, sistem ini dapat menggabungkan seluruh saluran dan sistem komunikasi, baik online maupun offline, dalam satu interface secara real-time.

Selain itu, bisnis juga dapat menggunakan strategi omnichannel CRM untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (customer experience) terhadap merek bisnis mereka. Tidak hanya itu saja, software Omni channel CRM juga dapat dimanfaatkan untuk strategi marketing seperti memperkuat branding, serta pengembangan kampanye pamasaran lainnya sesuai tren terbaru yang ada.

Tonton video YouTube di bawah ini untuk mengetahui lebih banyak tentang Omnichannel CRM!


Baca Juga: Pengertian Omnichannel, Manfaat, dan Strateginya

Bagaimana Cara Kerja Omnichannel CRM?

Omnichannel CRM bekerja dengan cara menghubungkan beberapa saluran bisnis pada satu platform terpadu. Sehingga bisnis akan lebih mudah dalam melakukan aktivitas marketing, customer service, dan penjualan secara bersamaan.

Misalnya, terdapat pelanggan tertarik dengan konten marketing pada Instagram bisnis Anda, kemudian mereka ingin mendapatkan informasi lebih lengkap yang ada pada website Anda. Maka, Omnichannel akan meneruskan pelanggan ke website bisnis setelah mengklik link yang disediakan pada Instagram tanpa perlu membuka browser dahulu. Hal serupa juga dapat dilakukan untuk saluran lain.

Namun, kemampuan sistem Omnichannel tidak berhenti di sana saja. Semua aktivitas pelanggan tersebut akan tersimpan secara otomatis dalam sistem CRM. Di mana nantinya, informasi aktivitas pelanggan tersebut dapat dimanfaatkan untuk memahami kebutuhan pelanggan, serta sebagai bahan menyusun strategi peningkatan bisnis di masa mendatang.


Apa Manfaat Menggunakan Omnichannel CRM?

manfaat-omnichannel-crm

Integrasi antara omnichannel dan CRM telah memberikan banyak manfaat yang menguntungkan bagi bisnis. Beberapa di antaranya adalah sebagai berikut:

1. Memeroleh Tingkat Retensi yang Lebih Baik

Konsumen dapat berasal dari saluran yang mana saja, dan biasanya mereka memiliki kecenderungan untuk berbelanja melalui salah satu saluran yang mereka sukai.

Oleh karena itu, software Omnichannel merupakan cara terbaik untuk menangani konsumen yang berasal dari saluran yang berbeda. Bisnis yang berhasil menerapkan strategi pemasaran dan penjualan menggunakan lintas saluran yang konsisten dapat memeroleh peningkatan retensi pelanggan.

2. Omnichannel CRM dapat Meningkatkan Omset

Dengan mengikuti perilaku konsumen seiring berkembangnya teknologi, yaitu menggunakan Omnichannel CRM Indonesia, Anda dapat memeroleh peningkatan omset karena bisnis Anda dapat menjangkau konsumen yang berasal dari beberapa saluran yang berbeda.

3. Meningkatkan Kepuasan Konsumen

Software Omnichannel tidak berjalan satu arah. Dengan kata lain, konsumen memang mengecek dan berbelanja, namun mereka juga berharap untuk memeroleh pelayanan yang baik melalui salah satu saluran yang mereka gunakan.

4. Meningkatkan Jumlah Referensi dan Rekomendasi

Terlepas dari semua pemasaran dan periklanan yang bisnis Anda lakukan, tidak ada yang menyaingi promosi dari mulut ke mulut. Setelah itu, tugas Anda adalah membangun customer relationship yang baik dengan mereka.

5. Omichannel CRM dapat Meningkatkan Efisiensi

Dengan Omnichannel CRM, Anda dapat menawarkan database yang komprehensif dan terpusat kepada pelanggan, serta dapat diakses melalui saluran apa pun. Hal ini berarti meningkatkan visibilitas produk dan promosi Anda serta menyediakan semua informasi yang mereka butuhkan mengenai produk atau jasa yang Anda tawarkan.

6. Mengumpulkan Data Konsumen dengan Lebih Baik

Anda dapat memantau konsumen di semua saluran yang digunakannya, sehingga Anda akan mampu memahami mereka dengan lebih baik, serta mengetahui preferensi mereka, seperti: produk apa yang telah mereka lihat, penawaran apa yang telah mereka klik, dan lain-lain.

7. Menghubungkan Pengalaman Belanja Offline dan Online

Saat ini, keberadaan online dan offline tidak cukup, semuanya harus saling berhubungan. Selain itu, akan lebih baik jika Anda dapat menghasilkan penjualan di saluran yang dipilih pelanggan Anda.

8. Membangun loyalitas pelanggan

Penerapan omni channel marketing mampu menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten di semua platform, salah satunya adalah dengan personalisasi chat. Pendekatan ini, dapat mendorong kepuasan pelanggan yang meningkatkan loyalitas mereka terhadap brand Anda.

9. Meningkatkan brand recall dengan Omnichannel CRM

Integrasi seluruh platform, memastikan pelanggan memiliki pengalaman sama termasuk cara pandang mereka terhadap bisnis Anda. Konsistensi ini akan meningkatkan brand recall bagi pelanggan, sehingga meningkatkan peluang pembelian di seluruh basis konsumenmu.

10. Meningkatkan penjualan signifikan

Penerapan Omnichannel CRM yang tepat untuk marketing akan mendorong peningkatan penjualan. Dimana Anda dapat mempertahankan pelanggan yang ada dan menarik pelanggan baru. Dengan begitu, akan lebih banyak transaksi yang terjadi.

Baca Juga: Omnichannel vs Multichannel: Definisi dan Perbedaan


Apa saja Fitur Penting yang Ada pada Omnichannel CRM?

Berikut adalah fitur-fitur penting yang ada pada Omnichannel CRM:

– 360 View dan Laporan Analisis

Salah satu fitur yang harus ada pada Omnichannel CRM ialah fitur 360 view dan laporan analisis. Fitur ini dapat menyajikan data lengkap, seperti: memantau dan mengelola aktivitas penjualan, visualisasi sales pipeline yang berfungsi untuk melacak proses bisnis dan kesepakatan yang sedang berlangsung, pelaporan dan analisis untuk menyajikan wawasan (insights) untuk menentukan strategi dan keputusan terbaik.

360-view-omnichannel-crm

– Manajemen Tugas dan KPI Tracking

Memiliki fitur pelacakan KPI dan pengelolaan tugas yang dapat dikostumisasi secara penuh, sehingga para penggunanya dapat menciptakan KPI tertentu yang ingin mereka pantau sesuai kebutuhannya.

kpi-tracking-omnichannel-crm

– Omnichannel Chat

Fitur yang satu ini dapat menghubungkan aplikasi omnichannel dengan salah satu divisi paling penting pada sebuah bisnis, yaitu customer service. Selain itu, fitur ini juga bertindak sebagai Omnichannel Chat yang dapat terhubung dengan WhatsApp. Bahkan Anda juga dapat menginetgarasikannya dengan Chatbot dan WA Blast untuk meningkatkan layanan pelanggan

omnichannel-crm-chat

– GPS Tracking

Memiliki fitur Live GPS tracking yang dapat melacak lokasi agen secara real-time, meskipun tidak ada koneksi internet atau offline sekalipun.

GPS Tracking

Mobile Apps

Fitur Omnichannel CRM berikutnya yang tak kalah penting ialah mobile apps. Dengan fitur ini, Anda dan tim dapat mengakses seluruh informasi dan proses bisnis secara mudah di mana saja dan kapan saja.

mobile-omnichannel-crm

– Omnichannel CRM untuk Otomatisasi Dokumen

Memiliki sistem yang menganut pengambilan, pelacakan, penyimpanan, serta pengelolaan yang dilakukan secara otomatis. Otomatisasi ini sangat bermanfaat karena sebuah bisnis tentu tidak lepas dari adanya dokumen-dokumen penting yang harus disimpan secara lengkap dan rapi, agar meminimalisir kesalahan yang terjadi.

otomatisasi-dokumen-omnichannel-crm

– Integrasi dengan Aplikasi Marketing

Fitur yang terakhir dan kalah penting dari fitur lainnya adalah dapat diintegrasikan dengan aplikasi marketing. Dengan demikian, Anda dapat melakukan otomatisasi kampanye pemasaran secara mudah dalam satu interface menggunakan omnichannel CRM.

Baca Juga: Marketing Plan: Definisi, Contoh, & Cara Membuatnya


Apa saja Channel yang bisa dihubungkan dengan Omnichannel CRM?

Keunggulan utama Omnichannel adalah mampu menghubungkan berbagai channel (saluran) bisnis ke dalam satu platform terpadu (CRM). Berikut channel yang dapat dihubungkan oleh Omnichannel CRM adalah:

1. Email

Email salah satu media komunikasi penting bagi bisnis terutama untuk marketing seperti mengirimkan penawaran atau interaksi lainnya dengan pelanggan.

Integrasi email dengan omnichannel tentu sangat menguntungkan bagi bisnis. Jadi semua interaksi dengan pelanggan dapat terjalin dan tersimpan otomatis tanpa perlu berpindah aplikasi.

2. Live Chat

Keberadaan Live chat sangat penting untum website bisnis. Hal ini memfasilitasi pelanggan yang mengunjungi website Anda untuk langsung terhubung dengan Anda.

Integrasi Omnichannel membuat pelanggan yang menghubungi Anda melalui live chat mudah untuk ditangani. Selain itu, omnichannel juga menyimpan semua informasi kontak dan riwayat percakapan pada live chat dengan mudah.

3. Aplikasi Chatting

Selain sebagai alat kominikasi, Aplikasi chatting juga banyak digunakan bisnis untuk media pemasaran yang cukup efektif.  Oleh karena itu, biasanya bisnis menggunakan lebih dari satu aplikasi chatting seperti WhatsApp, Line dan banyak lagi.

Omnichannel mempermudah bisnis mengelola seluruh aplikasi chatting tersebut dalam satu platform. Jadi Anda tidak perlu berpindah-pindah aplikasi lagi.

4. Media Sosial

Saat ini, media merupakan salah satu sarana marketing yang banyak diminati bisnis. Bahkan platform media sosial juga memberikan fasilitas khusus untuk bisnis berjualan di aplikasi mereka seperti Instagram, Facebook, Telegram, Twitter, dan LinkedIn.

Integrasi Omnichannel memudahkan bisnis dalam menciptakan pengalaman konsiten untuk setiap pelanggan di platform tersebut dengan fitur yang dimilikinya. Hal ini tentu akan menguntungkan bisnis seperti yang telah dijelaskan.

5. Call Center

Meski terkesan kuno, Call center masih cukup efektif untuk menjalin komunikasi dengan pelanggan. Termasuk untuk menawarkan produk ke pelanggan.

Penggunaan aplikasi call center yang terintegrasi dengan omnichannel, memudahkan agen mengakses informasi pelanggan saat berinteraksi. Termasuk menyimpan data atau informasi mereka setelah menyelesaikan call center.


Bagaimana Strategi Marketing yang Tepat dengan Omni Channel CRM?

Selain digunakan untuk meningkatkan customer service, Omni channel CRM juga bisa dimanfaatkan untuk marketing. Namun bagaimana caranya? Berikut tips memanfaatkan omni channel marketing sebagai berikut:

– Prioritaskan pelanggan dengan Omnichannel CRM

Hal pertama yang dilakukan dengan omni channel marketing adalah memprioritaskan pelanggan. Caranya analisis aktivitas pelanggan dari data yang tersimpan pada Omnichannel CRM.

Dari informasi tersebut, Anda dapat mengetahui tahapan mana yang memberikan pengalaman menyenangkan. Jika tidak ada, Anda perlu memperbaikinya dengan fokus utama kenyamanan pelanggan.

– Pahami Kebutuhan Pelanggan

Penting bagi bisnis untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Caranya dengan mengembangkan persona pelanggan, mengidentifikasi target prospek, dan memahami keinginan, kebutuhan, perilaku, demografi, preferensi, dan tujuan mereka.

Untuk melakukan hal tersebut, Anda dapat memanfaatkan data yang tersimpan pada CRM untuk menganalisis dan mengidentifikasi riwayat aktivitas pelanggan.

– Gunakan Omni Channel CRM Marketing yang Tepat

Setelah Anda berhasil mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, pastikan Anda memilih tools Omni channel marketing yang tepat untuk mendapatkan hasil optimal. Salah satu penyedia Omnichannel terbaik di Indonesia adalah Mekari Qontak.

Omnichannel Mekari Qontak dilengkapi dengan berbagai fitur canggih yang dapat mengotomatiskan bisnis Anda secara keseluruhan. Selain itu, Anda juga dapat mengintegrasikannya dengan berbagai sistem pendukung bisnis lainnya.

Saya Mau Coba Gratis Mekari Qontak Sekarang!

atau

Saya Mau Bertanya Ke Sales Mekari Qontak Sekarang!

– Kelompokan pelanggan Anda dengan Omnichannel CRM

Tahapan penting lainnya Omni channel marketing adalah mengelompokkan pelanggan Anda sesuai dengan karakteristik atau minat mereka. Misalnya berdasarkan persona, jalur pembelian, status langganan, dan lainnya.

Segmentasi yang tepat membantu Anda secara efektif menangani melakukan pemasaran baru maupun berulang.

– Personalisasi Seluruh Platform Yang Digunakan

Personalisasi mampu membuat pelanggan Anda merasa lebih dihargai. Manfaatkan Omnichannel CRM untuk mengirimkan konten marketing yang dipersonalisasi ke semua pelanggan.

Hal ini dapat meningkatkan customer experience, mendorong loyalitas mereka, hingga menciptakan konsistensi pada seluruh platform.


3 Contoh Bisnis yang Sukses Menerapkan Omni Channel Marketing

Saat ini omni channel telah banyak dimanfaatkan oleh bisnis untuk kegiatan marketing. Sebagian dari mereka bahkan telah sukses mengembangkan bisnis lebih baik dengan omnichannel.

Berikut adalah contoh bisnis yang sukses menerapkan omnichannel marketing:

1. Starbucks

Starbucks menggunakan omnichannel untuk mengelola sistem reward bagi pelanggan mereka. Perusahaan ini mengintegrasikan sistem pada toko dengan aplikasi saluler mereka yang didowload lewat HP pelanggan.

Setiap pelanggan yang membeli produk Sturbucks akan mendapatkan poin pada aplikasi yang dapat ditukarkan dengan kopi gratis. Selain itu, pelanggan juga tidak perlu ngantri untuk memesan kopi, cukup melalui pemesanan aplikasi.

2. Walgreens

Walgreens memudahkan pelanggan untuk mendisain mobile apps mereka yang memudahkan pelanggan memsan resep obat. Setelah itu pelanggan tinggal mengambilnya di toko.

Aplikasi Walgreens juga menampilkan inventaris khusus toko sehingga memudahkan pelanggan melakukan perjalanan dan memutuskan toko mana yang harus mereka kunjungi.

3. Amazon

Amazon berhasil menerapkan omni channel marketing dengan sangat baik. Perusahaan e-commerce ini mengintegrasikan website dan juga aplikasi seluler yang dapat diakses oleh pelanggan. Dengan integrasi tersebut, pelanggan dapat melakukan pemesanan dari kedua platform tersebut secara mudah.

Baca Juga: Relationship Marketing: Pengertian, Tujuan dan Contohnya


Dapatkan Omnichannel CRM Terbaik Untuk Bisnis Anda Sekarang!

Omnichannel CRM Qontak by Mekari

Dari pembahasan di atas dapat dipahami bahwasanya omnichannel CRM memiliki peranan penting dalam meningkatkan bisnis secara keseluruhan. Di mana bisnis tidak hanya dapat meningkatkan pemasarannya saja, tetapi juga penjualan, dan layanan pelanggan dalam satu platform terpadu.

Mekari Qontak menyediakan aplikasi omnichannel CRM terbaik di Indonesia yang dapat Anda gunakan untuk mengotomatiskan bisnis dan merampingkan tugas bisnis Anda. Selain itu, omnichannel CRM Mekari Qontak juga dilengkapi dengan solusi end-to-end dan berbagai fitur canggih yang dapat memberikan banyak manfaat menguntungkan bagi bisnis.

Sementara itu, Mekari Qontak telah dipercaya lebih dari 3000+ perusahaan untuk membantu mengelola pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan mereka. Tidak hanya itu saja, MekariQontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.

Jadi tunggu apa lagi? Yuk, coba demo gratis aplikasi Omnichannel CRM Mekari Qontak dan dapatkan FREE TRIAL selama 14 hari!

Hubungi Mekari Qontak sekarang atau dengan mengisi form coba gratis dibawah ini:

You may also like

By