Qontak WhatsApp

Omnichannel vs Multichannel: Definisi dan Perbedaan

Omnichannel vs Multichannel

Di tengah persaingan bisnis ketat, berjualan dari satu saluran bisnis saja tidaklah cukup, pebisnis harus pintar mengelola seluruh saluran penjualannya (multichannel) sehingga tidak ada yang terabaikan. Solusi terbaik untuk memudahkan bisnis adalah menggunakan Omnichannel. Namun masih banyak pertanyaan antara Omnichannel vs Multichannel seperti perbedaan dan keuntungannya.

Lalu, apa perbedaan Omnichannel dan Multichannel? Untuk mengetahuinya, yuk simak pembahasan lengkap tentang Omnichannel dan Multichannel di bawah ini!

Image CTA for perbedaan omnichannel dan multichannel


Pengertian Omnichannel

Omnichannel adalah pendekatan lintas saluran yang berfokus pada pelanggan. Tujuan dari pendekatan ini ialah untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih mulus dan bermakna di seluruh saluran penjualan, baik online maupun offline.

Dengan demikian, bisnis atau perusahaan dapat menggunakan aplikasi Omncihannel untuk memiliki keselaran layanan dan konsistensi program melalui integrasi lintas saluran yang mudah dan efektif dalam satu platform. Secara tidak langsung, aplikasi Omnichannel dapat memudahkan interaksi antara pebisnis dengan pelanggannya.

Selengkapnya: Pengertian Omnichannel, Manfaat, dan Strateginya


Pengertian Multichannel

Multichannel adalah model bisnis yang menggunakan lebih dari satu saluran penjualan. Bentuk pemasaran ini dapat dilakukan melalui email, website, media sosial, hingga SMS. Pilihan multichannel akan terus bertambah seiring dengan perkembangan zaman dan teknologi informasi.

Penggunaan multichannel sendiri dilakukan secara terpisah atau masing-masing. Hal ini akan membutuhkan perhatian khusus dan mendetil oleh agen agar tidak ada saluran yang terabaikan.

Selain itu, saluran-saluran ini tidak terintegrasi sehingga interaksi antar saluran sangatlah minim. Sisi baiknya, pemasaran ini dapat memudahkan pelanggan untuk menghubungi Anda karena banyaknya saluran yang dimiliki.

Baca juga: Mengenal Apa itu Multichannel Marketing, Fungsi dan Strateginya


Omnichannel vs Multichannel, Apa Perbedaanya?

Setelah mengetahui definisi dan fungsi masing-masing, mungkin Anda lebih akrab dengan Multichannel. Keduanya memang memiliki kemiripan. Hal tersebut wajar, mengingat omnichannel merupakan tahapan selanjutnya dari multichannel.

Namun, keduanya tetap memiliki perbedaan. Apa saja perbedaan Omnichannel dan Multichannel?

Omnichannel dirancang untuk mempromosikan dan mendistribusikan produk, seperti toko fisik, situs web, dan aplikasi seluler. Tidak hanya itu, Omnichannel juga memungkinkan pelanggan menjangkau masalah atau kekhawatiran melalui telepon, email, obrolan web, dan media sosial.

Bahkan omnichannel chat mendorong taktik operasional multichannel CRM ke dalam model bisnis yang menjalin saluran tersebut bersama-sama dan berbagi data di antara saluran tersebut, memungkinkan pelanggan untuk melakukan bisnis dengan perusahaan sesuka mereka, kapanpun mereka mau.

Dikarenakan Multichannel CRM hanya dapat mengakomodasi pelanggan dua saluran atau lebih, tetapi tidak dapat mengintegrasikan. Pada akhirnya Anda harus memasukkan kembali informasi menggunakan sistem otomatis, seperti respon suara interaktif, atau menyampaikannya ke live agent.

Perbedaan Multichannel dan Omnichannel:

Perbedaan

Multichannel

Omnichannel

Saluran penjualan Tidak saling terintegrasi Terintegrasi sehingga tidak ada yang terabaikan

Fokus Utama

Memaksimalkan kinerja sebanyak-banyaknya (kuantitas) channel yang digunakan Pengalaman berbelanja pelanggan (customer journey) dari banyak channel, kualitas pesan dan channel yang lebih penting
Informasi yang diberikan Informasi hanya berupa setengah-setengah seperti dari katalog atau brosur Memberikan Informasi utuh atau komplit
Tugas Memastikan bahwa bisnis telah ada atau memanfaatkan banyak channel Konsisten menyampaikan pesan dan image brand tidak peduli melalui channel manapun
Cara kerja Mempertimbangkan banyak channel dimana kemungkinan pelanggan ada Melibatkan data untuk membangun customer journey yang lebih baik
Media atau channel yang digunakan Iklan cetak (surat kabar dan majalah), iklan televisi, iklan radio, panggilan telepon atau media digital Email, obrolan langsung, media sosial, pesan instan dan aplikasi lainnya berbasis internet

Apa Manfaat Penggunaan Omnichannel vs Multichannel?

Kelebihan Multichannel

Multichannel memungkinkan perusahaan meraih lebih banyak pelanggan karena jumlah saluran yang beragam. Selain itu pelanggan juga dapat menghubungi perusahaan karena lebih mudah ditemukan.

Pelanggan akan merasa lebih fleksibel dalam memilih saluran yang lebih mereka sukai untuk menghubungi Anda.

Kelebihan Omnichannel

Omnichannel memiliki manfaat yang tak kalah banyak dengan Multichannel chat. Dimana keunggulan Omnichannel lebih unggul dalam menghubungkan saluran bisnis dibandingkan Multichannel CRM.

Berikut manfaat yang akan diterima bisnis setelah menggunakan Omnichannel, diantaranya sebagai berikut:

1. Terintegrasi dengan berbagai saluran penjualan

Omnichannel-terhubung-dengan-saluran-penjualan

Integrasi aplikasi ini menggabungkan berbagai saluran termasuk beberapa platform chat komunikasi seperti WhatsApp, Line, Telegram dan Facebook Messenger. Pelanggan jadi memiliki banyak opsi untuk menggunakan platform paling nyaman. Tim CS pun tidak akan kebingungan merespon pelanggan karena telah terintegrasi dengan tampilan pada satu layar berkat aplikasi Omnichannel.

2. Tidak ada saluran yang terabaikan

Tidak ada saluran yang terabaikan

Saluran chat yang saling terintegrasi dalam satu tampilan memudahkan tim CS memantau setiap ada chat dari pelanggan karena ditampilkan dalam satu channel panel. Dengan begitu aplikasi chat ini memastikan semua saluran tidak ada yang terabaikan.

3. Mendapatkan Data yang lebih Komprehensif

omnichannel-chat-crm-team

Dengan banyaknya saluran chat yang digunakan, berarti banyak juga data yang dikumpulkan. Semakin banyak informasi yang terkumpul, semakin mudah memahami pelanggan mulai dari demografis, perilaku, kebiasaan dan preferensi mereka. Dari data tersebut, Anda bisa memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.

4. Memberikan Pengalaman Menyenangkan bagi Pelanggan

Pengalaman-Menyenangkan-Omnichannel

Sebagian pelanggan memiliki kebiasaan untuk melakukan riset kecil sebelum memutuskan untuk membeli suatu produk. Misalnya pelanggan melihat postingan produk pada akun Instagram toko Anda. Sayangnya pada postingan itu tidak menjelaskan detail produk.

Aplikasi Omnichannel chat memudahkan pelanggan berpindah dari Instagram ke platform pesan instan seperti WhatsApp Anda hanya dengan sekali klik untuk menanyakan detail produk Anda. Kemudahan pelayanan ini akan memberikan pengalaman menyenangkan bagi pelanggan.

5. Mendorong Traffic dan Penjualan

Omnichannel-Meningkatkan-Penjualan

Kemudahan yang diberikan aplikasi integrasi chat ini, kerap membuat pelanggan memutuskan untuk bertransaksi secara online. Terbukti berdasarkan sebuah penelitian, toko online yang menggunakan aplikasi ini mengalami peningkatan penjualan sebesar 15 hingga 30 persen.

Selain itu, hasil studi Google dan sejumlah lembaga riset lainnya mengungkapkan sebanyak 75 persen pelanggan lebih cenderung mengunjungi toko jika mereka menemukan informasinya secara online.

Saya Mau Coba Gratis Omnichannel Mekari QontakSekarang!

atau

Saya Mau Bertanya Ke Sales Mekari Qontak Sekarang!

Baca juga: 9 Cara Efektif untuk Meningkatkan Penjualan dengan Omnichannel


Bagaimana Contoh Penggunaan Omnichannel yang Tepat?

Seperti yang dibahas sebelumnya bahwa Multichannel chat memiliki banyak kekurangan. Maka tidak heran lebih banyak bisnis online memilih menggunakan aplikasi Omnichannel yang terbukti mampu meningkatkan bisnis.

Biasanya mereka menggunakan aplikasi ini untuk memberikan pengalaman yang mulus bagi pelanggan, melalui integrasi sistem chat panel atau CRM.

Berikut contoh penerapan aplikasi Omnichannel chat yang paling banyak digunakan untuk kegiatan bisnis online:

– Mengumpulkan data

Aplikasi ini digunakan untuk mengumpulkan data apa saja aktivitas pelanggan atau calon pelanggan, termasuk saluran chat apa yang mereka pilih untuk berinteraksi.

Penggunaan software tambahan seperti CRM online akan lebih memudahkan kerja dalam hal mengumpulkan data. Software CRM online dapat membantu bisnis mengumpulkan data pelanggan, analitik, dan KPI untuk memperoleh insight penting terkait pelanggan.

– Menentukan segmen pelanggan

Aplikasi chat ini memungkinkan untuk melihat masing-masing persona pelanggan berdasarkan frekuensi pembelian, produk yang dibeli dan lainnya. Hal ini menunjukan bahwa ini dapat membantu bisnis online dalam mengukur tingkat retensi pelanggan melalui customer lifetime value dan strategi untuk meningkatkannya.

– Melakukan percakapan langsung dengan pelanggan

Aplikasi Omnichannel dapat digunakan untuk mengajukan sejumlah pertanyaan untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan. Pertanyaan tersebut dapat diajukan melalui saluran pesan instan seperti WhatsApp yang sehari-hari oleh pelanggan.

– Menyediakan bantuan self-service

Fitur self-service seperti FAQ yang tersedia pada toko online Anda akan sangat membantu pelanggan. Sebab sebagian pelanggan lebih nyaman untuk mencari jawaban dan menangani kendala yang dihadapi secara mandiri.

– Memberi gambaran integrasi Omnichannel

Dapat memberikan gambaran bagaimana integrasi toko offline maupun online berjalan. Akan lebih mudah melihat gambaran tersebut bila seluruh integrasi disimpan dalam satu database customer atau sistem CRM.

Omnichannel yang baik dapat terintegrasi dengan aplikasi pesan singkat lainnya seperti WhatsApp, Line, Telegram, Facebook Messenger. Atau bahkan dengan marketplace yang ada.

– Mengelola data yang ada

Meneliti, menganalisis dan tindakan berbasis data yang terkumpul akan memberikan pemahaman yang lebih baik terhadap kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. Aplikasi ini mengelola data yang terkumpul dalam satu saluran memudahkan untuk mengidentifikasi dan memastikan bisnis berjalan baik

Baca juga: Penerapan Omnichannel Customer Service Pada Perusahaan


Kesimpulan: Perbedaan Omnichannel dan Multichannel

Setelah mengetahui definisi, cara kerja, dan manfaat keduanya, kesimpulan yang didapatkan adalah Omnichannel merupakan terusan dari Multichannel.

Konsep yang digunakan sebenarnya mirip yaitu menggunakan berbagai saluran untuk aktivitas bisnis. Perbedaan utama adalah integrasi, ada juga fitur yang lebih modern dalam Omnichannel.

Multichannel memungkinkan Anda untuk menggunakan berbagai saluran, namun operasionalnya dilakukan secara masing-masing karena tidak terintegrasi satu sama lain. Ini akan menyebabkan interaksi antar saluran sangatlah minim.

Sementara Omnichannel dapat mengintegrasikan berbagai saluran dalam satu aplikasi yang terkoordinasi. Selain itu ada juga fotur yang dapat melakukan automasi analisis dan data yang lebih akurat.

Omnichannel vs Multichannel keduanya tetap membutuhkan strategi. Semua itu akan kembali lagi atas apa yang perusahaan butuhkan. Namun cukup jelas bahwa Omnichannel memiliki fitur yang lebih modern karena merupakan terusan dari Multichannel.


Segera Dapatkan Aplikasi Omnichannel Terbaik Sekarang!

Aplikasi Chat Omnichannel Mekari Qontak

Aplikasi Omnichannel telah banyak digunakan oleh bisnis Online. Selain membuat strategi bisnis, penggunaan aplikasi Omnichannel juga dapat meningkatkan produktivitas dan penjualan bisnis online Anda. Sementara bagi pembeli, hal ini dapat menciptakan pengalam bertaransaksi yang menyenangkan.

Untuk mengadaptasi strategi Omnichannel pada bisnis Anda, bisa menggunakan sistem yang menunjang pengelolaan produk dengan berbagai saluran penjualan. Salah satu yang bisa digunakan adalah aplikasi Omnichannel dari Mekari Qontak.

Mekari Qontak menyediakan solusi end-to-end, sehingga Anda mendapatkan integrasi aplikasi Omnichannel chat dan CRM secara mudah dalam satu platform terpadu. Penggunaan Omnichannel CRM akan membantu memudahkan dan mempercepat bisnis Anda. Sehingga customer experience pun terjaga dan penjualan meningkat.

Sementara itu, Mekari Qontak telah dipercaya lebih 3000+ perusahaan untuk membantu mereka meningkatkan tahapan bisnis secara keseluruhan. Tidak hanya itu saja, Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.

Jadi tunggu apa lagi?Yuk, coba demo Omnichannel CRM Mekari Qontak dan dapatkan FREE TRIAL selama 14 hari sekarang!

Hubungi Mekari Qontak sekarang atau dengan mengisi form coba gratis di bawah ini:

You may also like

By